1、客人投诉出品有变质等问题时

当客人投诉食品、酒水有变质，过期的问题时，服务员首先诚恳的道歉，然后主管以上管理人员须在2分钟内出现在客人面前，鞠躬45°双手递上名片表明身份，并诚恳的向客人道歉“非常对不起，因为我们的工作给您的消费带来了大的不愉快，我们深表歉意”同时马上换掉出现问题的食品、酒水，并赠送果盘或者小礼品等，询问客人是否有其他要求，达到客人满意。当客人消费结束时，要对客人免单。同时负责处理的管理人员要亲自送客人离店，并再次向客人表示诚恳的歉意和感谢客人的谅解，次日上午由负责处理的管理人员打回访电话再次致歉并感谢客人的谅解。

2、当客人投诉机具设备问题时

当客人投诉我们的机具出现问题时，服务人员首先要诚恳的道歉并通知相关人员维修，然后主管以上管理人员应在2分钟之内出现在客人面前，鞠躬45°双手递上名片表明身份并诚恳的向客人道歉“非常对不起，因为我们的工作给您的消费带来了大的不愉快，我们深表歉意”同时向客人说明我们的工作人员正在进行维修，如果现场有同等规格的房间时先调换房间，并赠送果盘或小吃等，对于因故障造成的时间损失须给客人补时，达到客人满意后再次诚恳的向客人道歉并感谢客人的谅解，在客人消费结束时，给客人全单免单，并亲自送客人离店，再次诚恳的表示歉意，次日由负责处理的管理人员打电话回访再次表示歉意和感谢客人的谅解。

3、当客人投诉遭到其他包厢客人骚扰时

当有客人投诉遭到其他包厢客人骚扰时，首先服务人员先把双方客人分开同时向被骚扰客人诚恳的道歉并通知主管。然后主管以上管理人员须在2分钟内出现在被骚扰客人的面前，鞠躬45°双手递上名片表明身份并诚恳的向客人道歉“非常对不起，因为我们服务时的疏忽给你带来了大的不愉快，我们深表歉意”同时向客人赠送小吃或果盘等，并告知客人我们已经安排服务人员在包厢外巡视，您可以放心欢唱，按会员价打折。达到客人满意后再次向客人诚恳的道歉，在客人消费结束时，亲自送客人离店，再次诚恳的表示歉意，次日由负责处理的管理人员打电话回访再次表示歉意。

4、当客人投诉服务人员态度不好时。

当客人投诉服务人员态度不好时，首先调换服务人员，然后，主管以上管理人员应在2分钟内出现在客人面前，鞠躬45°双手递上名片表明身份并诚恳的向客人道歉：

1）（服务不及时）“非常对不起，因为我们的服务不及时给您带来了大的不愉快，我们深表歉意”然后耐心倾听客人投诉的原因，再次向客人表示诚恳的歉意并赠送果盘或水，达到客人满意后再次致歉。当客人消费结束时，给客人打五折。

2）（顶撞、侮辱口气等态度恶劣）“非常对不起，因为我们的服务不周给您带来了大的不愉快，我们深表歉意”然后耐心倾听客人投诉的原因，再次向客人表示诚恳的歉意并赠送果盘或水，达到客人满意后再次致歉，当客人消费结束时，给客人全单免单。

负责处理的管理人员亲自送客人离店，并向客人再次道歉和感谢客人的谅解，次日由负责处理的管理人员打电话回访，再次表示歉意并感谢客人的谅解。

部门每日必做

1、部门每日做好客诉处理统计，每月25日汇总上报公司质检部。

2、前台接待、收银每日须口头向10位客人、领班每日须向10个包厢客人询问意见和建议，做好记录，并赠送小礼品，每月25日汇总上报公司质检部

出品设备合格率

1、出品合格率95%

2、设备完好率95%

监督工作

部门投诉电话：经理

公司投诉电话：客服总监

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