1、如何处理素质较低的客人?
经常看到有客人将脚放在台或沙发上,服务员可利用常换烟盅、收台来干扰客人,同时礼貌提醒客人。
2、客人呕吐时怎么办?
及时送上热毛巾,温水,叫其朋友照料,通知清洁部。适当时做一些解酒饮品的推销,如有喝多酒闹事,服务员先收走酒瓶等防止用作武器,劝其朋友照料并送走,必要时再通知保安。
3、礼貌原则
经常会撞到客人或将酒水洒在客人身上,服务员应诚恳道歉,帮忙擦拭。如有工作冲突时,做到你恼我不恼,委婉语气将实情讲明,旁观同事乘机帮忙解释,通知上,切忌蛮横、粗言。
4、火警时
上班时留意工作区电源、线头等易燃火处、异味。每位员工熟记火警电话,讯号、安全出品、灭火器材使用。救火过程听从指挥:
①保持镇静,不可惊慌失措。
②呼唤就近的同事帮忙。
③对讲机通知保安部清楚报出火火地点,物资燃烧情况。
④在安全情况下就近用灭火器材。
⑤如火势延大立即就近疏对客人出安全通道。
5、发现客人破坏公司财物?
立即上前劝阻,同客人解释照价赔偿,或说“这是我的负责区,东西坏了我要赔的……”
6、对待客人投诉
认真听取意见,表示接受“感谢您宝贵的意见,我会报告给经理予以解决,希望不会打扰您的兴致。”
7、遗失物品
通知经理,当区服务员,保安一起解决,回忆客人去过什么地方和谁在一起,无论是否找得到都应落实清楚并登记,便于联系。
8、客人要求找……
找老板(对不起,公司老板只负责投资,不在楼面管理,我们没有董事局电话,您有什么需要我通知经理帮您解决)
找经理(先生您贵姓?找……有什么事吗?与客人周旋了解客人意图,并通知上)
9、送酒水打折
不好意思,我没有此项职权,而且您的消费还……不妨先点些酒水,一会儿我介绍位经理您认识(于同档次酒店,我们的酒水价很低了,您看XX店是……价呢。)
10、公司机密营业等商业机密
我们是基屋人员,对公司行政管理上不是很清楚,并岔开话题。
11、出品沽清
老板您刚才点的XX比较畅销,现在卖完了是否换一个XX(推销)
12、自带酒水
公司拒绝自带酒水,客人来玩时存起来,离开时带走,特殊情况可以收取开瓶费,由经理报知董事批
准按%收取,或按惯例收取。
13、发现假酒,且已打开
“我们的酒水是代理供应商直接送货,绝无假酒,可是酒的温度或……”由酒吧大佬来解释,处理,
服务员写好书面报告。
14、怪客人东张西望,问长问短
老板您好,有什么可以帮到您?对不起我是新手,不太明白,我帮您找……
15、客人离座未买单时
上前询问是否现在买单,当客人回答去洗手间……服务员应找借口说:您的朋友都离开了,是否留下
您看东西?如有意走单立即通知临近经理、保安。
16、推销
①依据年龄性别爱好职业提出适当参考意见
主动询问添加酒水,推荐小食
公款公事消费,推荐高档次饮品
单身消费者,进行心理推销
特殊场面配备不同的酒“香槟、白兰地”
经济型消费推销经济适中充足食品
家庭型应照顾每个人的选择
情侣型由女士选择
17、客人反映XX分量少
公司出品分量一直都有规定,没有变过,是小食味道好,您越来越喜欢吃就觉得少了,不如加多一份
19、为什么没有X水果
这个季节……多数客人反映这个问题……我会报告给经理,下次来时说不定不有了
20、客人投诉XX坏了,变味……
经客人同意试吃后如果真实,“对不起,是……原因,我帮您调换一份,好吗?”并立刻安排
21、为什么你不可以转过来看我的台?
我们有不同的岗位,各守其职才能保证您享受的服务质量,公司有规定,请您谅解。
22、客人要求将空瓶摆在一边,走时好对数
完全可以,我找个空箱装起来,其实,没有什么必要,公司一直以来都是诚信待客,没有这方面投诉,您尽可以玩得放心。
23、我来过几个场,你们的生意一般/我看你这里好冷清。
这几天是假日,都玩累了,我们走的是高雅路线,依靠高档装修,优质服务取用,人多不代表生意好
24、突发停电
首先控制场面,安抚客人等几分钟,立即点蜡烛,保持室内光亮,安静,注意客人动向,等待当区主管通知。
针对公司最近新订的七张投标台,楼面部决定:在所有服务员中筛选十个优秀的的组成一个VIP服务部专门对投标台,公司股东的朋友,和公司招待的公务部门,进行最优质的服务!同时楼面部会安排一个主管对VIP台进行监督服务!另外VIP服务部的服务员会根据他们自己的服务质量不断地更换!
(本文图文信息内容仅供参考)
经常看到有客人将脚放在台或沙发上,服务员可利用常换烟盅、收台来干扰客人,同时礼貌提醒客人。
2、客人呕吐时怎么办?
及时送上热毛巾,温水,叫其朋友照料,通知清洁部。适当时做一些解酒饮品的推销,如有喝多酒闹事,服务员先收走酒瓶等防止用作武器,劝其朋友照料并送走,必要时再通知保安。
3、礼貌原则
经常会撞到客人或将酒水洒在客人身上,服务员应诚恳道歉,帮忙擦拭。如有工作冲突时,做到你恼我不恼,委婉语气将实情讲明,旁观同事乘机帮忙解释,通知上,切忌蛮横、粗言。
4、火警时
上班时留意工作区电源、线头等易燃火处、异味。每位员工熟记火警电话,讯号、安全出品、灭火器材使用。救火过程听从指挥:
①保持镇静,不可惊慌失措。
②呼唤就近的同事帮忙。
③对讲机通知保安部清楚报出火火地点,物资燃烧情况。
④在安全情况下就近用灭火器材。
⑤如火势延大立即就近疏对客人出安全通道。
5、发现客人破坏公司财物?
立即上前劝阻,同客人解释照价赔偿,或说“这是我的负责区,东西坏了我要赔的……”
6、对待客人投诉
认真听取意见,表示接受“感谢您宝贵的意见,我会报告给经理予以解决,希望不会打扰您的兴致。”
7、遗失物品
通知经理,当区服务员,保安一起解决,回忆客人去过什么地方和谁在一起,无论是否找得到都应落实清楚并登记,便于联系。
8、客人要求找……
找老板(对不起,公司老板只负责投资,不在楼面管理,我们没有董事局电话,您有什么需要我通知经理帮您解决)
找经理(先生您贵姓?找……有什么事吗?与客人周旋了解客人意图,并通知上)
9、送酒水打折
不好意思,我没有此项职权,而且您的消费还……不妨先点些酒水,一会儿我介绍位经理您认识(于同档次酒店,我们的酒水价很低了,您看XX店是……价呢。)
10、公司机密营业等商业机密
我们是基屋人员,对公司行政管理上不是很清楚,并岔开话题。
11、出品沽清
老板您刚才点的XX比较畅销,现在卖完了是否换一个XX(推销)
12、自带酒水
公司拒绝自带酒水,客人来玩时存起来,离开时带走,特殊情况可以收取开瓶费,由经理报知董事批
准按%收取,或按惯例收取。
13、发现假酒,且已打开
“我们的酒水是代理供应商直接送货,绝无假酒,可是酒的温度或……”由酒吧大佬来解释,处理,
服务员写好书面报告。
14、怪客人东张西望,问长问短
老板您好,有什么可以帮到您?对不起我是新手,不太明白,我帮您找……
15、客人离座未买单时
上前询问是否现在买单,当客人回答去洗手间……服务员应找借口说:您的朋友都离开了,是否留下
您看东西?如有意走单立即通知临近经理、保安。
16、推销
①依据年龄性别爱好职业提出适当参考意见
主动询问添加酒水,推荐小食
公款公事消费,推荐高档次饮品
单身消费者,进行心理推销
特殊场面配备不同的酒“香槟、白兰地”
经济型消费推销经济适中充足食品
家庭型应照顾每个人的选择
情侣型由女士选择
17、客人反映XX分量少
公司出品分量一直都有规定,没有变过,是小食味道好,您越来越喜欢吃就觉得少了,不如加多一份
19、为什么没有X水果
这个季节……多数客人反映这个问题……我会报告给经理,下次来时说不定不有了
20、客人投诉XX坏了,变味……
经客人同意试吃后如果真实,“对不起,是……原因,我帮您调换一份,好吗?”并立刻安排
21、为什么你不可以转过来看我的台?
我们有不同的岗位,各守其职才能保证您享受的服务质量,公司有规定,请您谅解。
22、客人要求将空瓶摆在一边,走时好对数
完全可以,我找个空箱装起来,其实,没有什么必要,公司一直以来都是诚信待客,没有这方面投诉,您尽可以玩得放心。
23、我来过几个场,你们的生意一般/我看你这里好冷清。
这几天是假日,都玩累了,我们走的是高雅路线,依靠高档装修,优质服务取用,人多不代表生意好
24、突发停电
首先控制场面,安抚客人等几分钟,立即点蜡烛,保持室内光亮,安静,注意客人动向,等待当区主管通知。
针对公司最近新订的七张投标台,楼面部决定:在所有服务员中筛选十个优秀的的组成一个VIP服务部专门对投标台,公司股东的朋友,和公司招待的公务部门,进行最优质的服务!同时楼面部会安排一个主管对VIP台进行监督服务!另外VIP服务部的服务员会根据他们自己的服务质量不断地更换!
(本文图文信息内容仅供参考)