一、什么是五星级服务

五星级服务是对我国涉外旅游接待机构划分的档次、等级共分五级：即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级，星级越高，表示其档次越高

五星级最多应用的行业是酒店业，酒店星级的划分以酒店的建筑、装饰、设施设备及管理、服务水平为依据。具体的评定办法按照国家旅游局颁发的设施设备评定标准、设施设备的维修保养评定标准、清洁卫生评定标准，宾客意见评定标准等执行。

国际上也把饭店分为五个等级：最高等级的为豪华 ，第二等级为高级，第三等级的为中等价位 ，第四等级的为经济型 ，第五等级的为预算型 。

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什么样的服务足以保证建立客户忠诚度呢。不是询问客户有什么需求，然后向其提供所要求的服务。在客户没有表达需求、甚至还没有意识到有某种需求的时候，你就先知先觉并迅速作出反应，这种服务才行。

这就是普通服务与建立客户忠诚度的服务之间的区别，前者仅仅是回应客户的需求，而后者是真正具有预见性的服务。本书即是讲述如何提供这种服务。

建立客户忠诚度的服务理念和方法源自作者们的经验。莱昂纳多·因基莱里是卓越的服务专家，他为他参与经营的丽思卡尔顿酒店、宝格丽酒店和华特迪士尼公司带来了巨大改变，他还带领团队运用这些理念打造了新度假酒店品牌嘉佩乐和索利斯。

而另一位作者迈卡·所罗门则将他在地下室创立的绿洲唱片公司打造成了娱乐和科技产业的领导者，其经营之道登上了众多商业出版物。他们的理念和方法适用于不同行业和规模的企业。 

很少有企业能够意识到客户忠诚度是多么可贵，企业的很多方面你是无法掌控的，但有一个最重要的过程，即建立客户忠诚度，却遵循着可以预见的、稳定的规律，这些规律只需要一次就能掌握。之后就可以成功地运用终生。

参考资料来源：百度百科-五星级

                     百度百科-五星级服务

二、五星级酒店的标准有哪些

五星级酒店客房标准：

1、客房数量面积标准：至少有50间（套）可供出租的客房，70%客房的面积（不含卫生间和走廊）不小于20平方米，有单人间、有套房、有至少5个开间的豪华套房、有残疾人客房，该房间内设备能满足残疾人生活起居的一般要求。

2、装饰参照标准：装修豪华，有豪华的软垫床、写字台、衣橱及衣架、茶几、座椅或简易沙发、床头柜、床头灯、台灯、落地灯、全身镜、行李架等高级配套家具。室内满铺高级地毯，或为优质木地板等。采用区域照明且目的物照明度良好。

3、基础设备标准：有卫生间，装有高级抽水恭桶、梳妆台（配备面盆、梳妆镜）、浴缸并带淋浴喷头（有单独淋浴间的可以不带淋浴喷头），配有浴帘、晾衣绳。采取有效的防滑措施。

卫生间采用豪华建筑材料装修地面、墙面，色调高雅柔和，采用分区照明且目的物照明度良好。有良好的排风系统、110/220V电源插座、电话副机。配有吹风机和体重称。24h供应冷、热水。

4、通讯设备标准：有可直接拨通国内和国际长途的电话。电话机旁备有使用说明及市内电话簿。

5、信息设备标准：有彩色电视机、音响设备，并有闭路电视演播系统。播放频道不少于16个，其中有卫星电视节目或自办节目，备有频道指示说明和节目单。播放内容应符合中国政府规定。自办节目至少有2个频道，每日不少于2次播放，晚间结束播放时间不早于凌晨1时。

6、设备保障标准：具备十分有效的防噪音及隔音措施，有内窗帘及外层遮光窗帘。有与饭店本身星级相适应的文具用品，有饭店服务指南、价目表、住宿规章、本市旅游景点介绍、本市旅游交通图、与住店客人相适应的报刊。

7、各项服务标准：客房、卫生间每天全面整理1次，每日更换床单及枕套，客用品和消耗品补充齐全，并应客人要求随时进房清扫整理，补充客用品和消耗品。提供开夜床服务，放置晚安卡、鲜花或赠品。24h提供冷热饮用水及冰块并免费提供茶叶或咖啡。

客房内设微型酒吧（包括小冰箱），提供充足饮料，并在适当位置放置烈性酒，备有饮酒器具和酒单；客人在房间会客，可应要求提供加椅和茶水服务。提供叫醒服务、提供留言服务；提供衣装干洗、湿洗、熨烫及修补服务，可在24h内交还客人。16h提供加急服务。

8、送餐服务标准：有送餐菜单和饮料单，24h提供中西式早餐、正餐送餐服务。送餐菜式品种不少于10种，饮料品种不少于8种，甜食品种不少于6种，有可挂置门外的送餐牌。提供擦鞋服务。提供擦鞋服务。

三、五星级酒店标准

1、五星级酒店内部功用区划分合理，设施使用安全便当，供应2种以上言语服务、岗位分工明晰且酒店、城市、景点介绍、交通介绍齐备。2、五星级酒店室内要装修高级，材料奢华。房间不少于50套并且需要含有残疾人客房、日用品及家具配套完全。3、五星级酒店要有中西式餐厅，能供应至少2种风味的中餐，含小型宴会厅及封闭式酒吧间，客服人员能用英文服务。4、五星级酒店公共区域要求规整洁净，能满足停车位及共用卫生间需求，随时有客服人员指引。5、五星级酒店至少具有包容200人以上的会议厅并配有衣帽间，相应影音设备齐全，公共及健康文娱设备齐全。

新版饭店星级标准从2010年1月1日开始实行。与旧标准相比，新的标准强调游客住店舒适度，如客房舒适度的评分从之前的10分提高到35分。新标准还对酒店服务进行了量化。如对迎宾托运行李分为：及时将行李送入房间、轻拿轻放行李等4个动作，对每个动作进行评分。此外，还大幅降低了游泳池、高尔夫球场等康体设施的分值。如游泳池的分数从17分降到10分。

新标准还对酒店服务进行了量化。如旧标准中，对迎宾托运行李就8个字“态度好、效率高、安全”。而新标准中，将这种服务分为：及时将行李送入房间、轻拿轻放行李等4个动作，对每个动作进行评分。此外，还大幅降低了游泳池、高尔夫球场等康体设施的分值。如游泳池的分数从17分降到10分。

五星酒店是旅游酒店的最高等级。除了房间设施豪华外，具有各种各样的餐厅，较大规模的宴会厅、会议厅，综合服务比较齐全，是社交、会议、娱乐、购物、消遣、保健等活动中心。