一、《旅游饭店星级的划分及评定 GB/T14308-2010》
《旅游饭店星级的划分与评定》
（GB/T14308－2009）
1 范围
本标准规定了旅游住宿设施星级的划分条件、服务质量和管理制度要求
本标准适用于正式营业的各种类型的旅游住宿设施及服务。
2 规范性引用文件
下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准。然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。
GB/T10001.1-2000《标志用公共信息图形符号》第1部分：通用符号
GB/T10001.2-2002《标志用公共信息图形符号》第2部分：旅游设施与服务符号
GB/T15566.8-2007《公共信息导向系统 设置原则与要求》第8部分：宾馆和饭店
3 术语和定义
下列术语和定义适用于本标准：
3.1 旅游饭店 tourist hotel
能够以间（套）夜为时间单位出租，并配有相应服务的住宿设施，按不同习惯它也可能被称为宾馆、酒店、旅馆、旅社、宾舍、度假村、俱乐部、大厦、中心等。
3.2 星级 star-rating
用星的数量和设色表示旅游饭店的等级。星级分为五个等级，即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级（含白金五星级）。最低为一星级，最高为五星级。星级越高，表示旅游饭店的档次越高。
4 符号
星级以镀金五角星为符号，用一颗五角星表示一星级，两颗五角星表示二星级，三颗五角星表示三星级，四颗五角星表示四星级，五颗五角星表示五星级，五颗白金五角星表示白金五星级。
5 总则
5.1 由若干建筑物组成的饭店其管理使用权应一致，饭店内包括出租营业区域在内的所有区域应是一个整体，评定星级时不能因为某一区域财产权或经营权的分离而区别对待。
5.2一二三星级饭店属有限服务饭店，强调住宿核心功能，评定星级时注重饭店核心产品的评价；四五星级（含白金五星）属完全服务饭店，强调饭店全面价值的实现，评定星级时注重饭店产品的全面评价。
5.3饭店开业一年后可申请星级，经相应星级评定机构评定批复后，可享有五年有效的星级及其证明商标的使用权。
5.4 除非本标准有更高要求，饭店的建筑、附属设施设备、服务项目和运行管理应符合安全、消防、卫生、环境保护、劳动合同等现行的国家有关法规和标准。
5.5 星级饭店实行年限制，星级及其证明商标的使用年限为五年。五年到期后应重新评定。星级标牌中载明饭店星级的有效年限。
5.6 对于以住宿为主营业务，建筑与装修风格独特，拥有独特客户群体，管理和服务特色鲜明的小型精品饭店，若其自身条件与本标准规定的条件有差异，但其平均房价连续两年居当地五星级饭店前列，且市场广泛认同，可申请评定五星级饭店。
6．各星级划分条件（见附件“必备项目检查表”）
7 服务质量要求
7.1 服务基本原则
7.1.1 对宾客礼貌、热情、亲切、友好，一视同仁。
7.1.2密切关注并尽量满足宾客的需求，高效率地完成对客服务。
7.1.3 遵守国家法律法规，保护宾客的合法权益。
7.1.4 尊重宾客的信仰与风俗习惯，不损害民族尊严。
7.2 服务基本要求
7.2.1 员工仪容仪表要求
a. 着工装、佩工牌上岗，仪容仪表端庄、大方、整洁；
b. 服务过程中表情自然、亲切、热情适度，提倡微笑服务；
c. 遵守饭店的仪容仪表规范。
7.2.2 言行举止要求
a. 站、坐、行姿符合各岗位的规范与要求，主动服务，有职业风范；
b. 以协调适宜的自然语言和身体语言对客服务，让宾客感到尊重舒适；
7.2.3 语言要求
a. 语言文明、简洁、清晰，符合礼仪规范；
b. 对宾客提出的问题暂时无法解决时，应予耐心解释并于事后设法解决，不推诿和应付。
7.2.4 业务能力与技能要求
服务人员应掌握相应的业务知识和技能，并能熟练运用。
8 管理制度要求
8.1 有员工手册。
8.2 有饭店组织机构图和部门组织机构图。
8.3 管理制度。
应有完善的规章制度、服务标准、管理规范、操作程序。一项完整的饭店管理制度包括制度名称、制度目的、管理职责、项目运作规程（具体包括执行层级、管理对象、方式与频率、管理工作内容）、管理分工、管理程序与考核指标等项目。各项管理制度应适时更新，并保留更新记录。
8.4 部门化运作规范。
包括管理人员岗位工作说明书、管理人员工作关系表、管理人员工作项目核检表、专门的质量管理文件 、工作用表和质量管理记录等内容。
8.5 服务和专业技术人员岗位工作说明书。
对服务和专业技术人员的岗位要求、任职条件、班次、接受指令与协调渠道、主要工作职责等内容进行书面说明。
8.6 服务项目、程序与标准说明书
针对服务和专业技术人员岗位工作说明书的要求，对每一个服务项目完成的目标、为完成该目标所需要经过的程序，以及为各个程序的质量标准进行说明。
8.7 工作技术标准说明书
对国家和地方主管部门和强制性标准所要求的特定岗位的技术工作如锅炉、强弱电、消防、食品加工与制作等，必须有相应的工作技术标准的书面说明，相应岗位的从业人员必须知晓。
8.8 其它可以证明饭店质量管理水平的证书或文件。
9 安全管理要求
9.1 所有星级的饭店必须取得消防等方面的安全许可。应按照消防防火法规的规定，确保消防设施的完好、有效运行。
9.2 水、电、气、油、压力容器、管线等设施设备的安装必须符合国家有关规范标准，确保安全、有效运行。
9.3 严格执行安全管理防控制度，确保安全监控设备的有效运行及人员的责任到位。
9.4按照食品卫生等法规的要求，注重食品加工流程的卫生管理，保证食品安全。
9.5制订和完善地震、火灾、食品卫生、公共卫生、治安事件、设施设备突发故障等各项突发事件应急预案。
10 其他
白金五星级的标准与评定办法另行制订。
饭店运营质量评价表（软件表）
1、总分：600分
2、软件表只对三星级以上饭店（含三星级）评价，各星级规定最低得分率：
五星：80％，四星70％，三星60％；
3、总体得分率达标外，在总体要求、前厅、客房、餐饮、其他、公共及后台区域等6个大项也应达到相应得分率；
4、带“*”的项目按照实际具备情况打分，并计算得分率
序号 标 准 评价
1 1、总体要求
1.1 管理制度与规范 优 良 中 差
1.1.1 具有完备的规章制度 6 4 2 1
1.1.2 具有完备的操作程序 6 4 2 1
1.1.3 具有完备的服务规范 6 4 2 1
1.1.4 完备的岗位安全责任制与各类突发事件应急预案，有培训、演练计划和实施记录 6 4 2 1
1.1.5 制订饭店人力资源规划，有明确的考核、激励机制；具备系统的员工培训制度和实施记录；企业文化特色鲜明 6 4 2 1
1.1.6 建立能源管理与考核制度；设备设施运行、巡检与维护记录完备 6 4 2 1
1.2 员工素养 优 良 中 差
1.2.1 仪容仪表得体，着装统一，体现岗位特色；工服整洁、熨烫平整，鞋袜整洁一致；佩戴名牌，着装效果好 6 4 2 1
1.2.2 训练有素、业务熟练 6 4 2 1
1.2.3 各部门组织严密、沟通有效，富有团队精神 6 4 2 1
1.2.4 应变能力较强，及时满足宾客合理需求 6 4 2 1
小计 60
实际得分：
(实际得分)/该项总分×100%=
2、前厅
2.1 前厅服务质量
2.1.1 总机 优 良 中 差
2.1.1.1 在正常情况下，电话铃响10秒内应答 3 2 1 0
2.1.1.2 接电话时正确问候宾客，同时报出酒店名称；语音清晰，态度亲切 3 2 1 0
2.1.1.3 转接电话准确、及时、无差错（无人接听时，15秒后转回总机） 3 2 1 0
2.1.1.4 熟练掌握岗位英语或岗位专业用语 3 2 1 0
2.1.2 预订 优 良 中 差
2.1.2.1 及时接听电话，语音清晰，态度亲切，确认宾客抵离时间 3 2 1 0
2.1.2.2 熟悉饭店各项产品，正确描述房型差异；说明房价及所含内容 3 2 1 0
2.1.2.3 提供预订号码或预订姓名；询问宾客联系方式 3 2 1 0
2.1.2.4 说明饭店入住的有关规定；通话结束前重复确认预订的所有细节 3 2 1 0
2.1.2.5 实时网络预订，界面友好，及时确认 3 2 1 0
2.1.3 入住登记 优 良 中 差
2.1.3.1 主动、友好地问候宾客，热情接待 3 2 1 0
2.1.3.2 与宾客确认离店日期，对话中用姓氏称呼宾客 3 2 1 0
2.1.3.3 询问宾客是否需要贵重物品寄存服务，并解释相关规定 3 2 1 0
2.1.3.4 登记入住手续高效、准确无差错 3 2 1 0
2.1.3.5 指示客房或电梯方向，或招呼行李员为宾客服务 3 2 1 0
2.1.4 *行李服务 优 良 中 差
2.1.4.1 正常情况下，有行李服务人员在门口热情友好地问候宾客 3 2 1 0
2.1.4.2 为宾客拉开车门或指引宾客进入饭店 3 2 1 0
2.1.4.3 帮助宾客搬运行李，轻拿轻放，勤快主动 3 2 1 0
2.1.4.4 及时将行李送入房间，礼貌友好地问候宾客，将行李放在行李架或行李柜上，并向宾客致意 3 2 1 0
2.1.4.5 离店时及时收取行李，协助宾客将行李放入车辆中，并与宾客确认行李件数 3 2 1 0
2.1.5 礼宾、问讯服务 优 良 中 差
2.1.5.1 热情友好，乐于助人，及时响应宾客合理需求 3 2 1 0
2.1.5.2 熟悉饭店各项产品，包括客房、餐饮、娱乐等信息 3 2 1 0
2.1.5.3 熟悉饭店周边环境，包括当地特色商品、旅游景点、购物中心、文化设施、餐饮设施等信息；协助安排出租汽车 3 2 1 0
2.1.5.4 委托代办业务效率高，准确无差错 3 2 1 0
2.1.6 *叫醒服务 优 良 中 差
2.1.6.1 重复宾客的要求,确保信息准确 3 2 1 0
2.1.6.2 有第二遍叫醒，准确、有效地叫醒宾客；人工叫醒电话正确问候宾客 3 2 1 0
2.1.7 结帐 优 良 中 差
2.1.7.1 确认宾客的所有消费，提供总账单，条目清晰、正确完整 3 2 1 0
2.1.7.2 结帐手续效率高，准确无差错 3 2 1 0
2.1.7.3 征求宾客意见，向宾客致谢并邀请宾客再次光临 3 2 1 0
2.2 前厅维护保养与清洁卫生 优 良 中 差
2.2.1 地面：完整 ，无破损、无变色、无变形、无污渍、无异味、清洁、光亮 3 2 1 0
2.2.2 门窗：无破损、无变形、无划痕、无灰尘 3 2 1 0
2.2.3 天花（包括空调排风口）：无破损、无裂痕、无脱落；无灰尘、无水迹、无蛛网 3 2 1 0
2.2.4 墙面（柱）：平整、无破损、无开裂、无脱落、无污渍、无蛛网 3 2 1 0
2.2.5 电梯：平稳、有效、无障碍、无划痕、无脱落、无灰尘、无污渍 3 2 1 0
2.2.6 家具：稳固、完好，与整体装饰风格相匹配；无变形、无破损、无烫痕、无脱漆；无灰尘、无污渍 3 2 1 0
2.2.7 灯具：完好、有效、与整体装饰风格相匹配；无灰尘、无污渍 3 2 1 0
2.2.8 盆景、花木、艺术品：无枯枝败叶、修剪效果好；无灰尘、无异味、无昆虫，与整体装饰风格相匹配 3 2 1 0
2.2.9 总台及各种设备（贵重物品保管箱、电话、宣传册及册架、垃圾桶、伞架、行李车、指示标志等）：有效、无破损；无污渍、无灰尘 3 2 1 0
小计 111
实际得分：
得分率：(实际得分)/该项总分×100%=
3、客房
3.1 客房服务质量
3.1.1 整理客房服务 优 良 中 差
3.1.1.1 正常情况下，每天14：00前清扫客房完毕；尊重“请勿打扰”标志，并按程序进行处理 3 2 1 0
3.1.1.2 客房与卫生间清扫整洁、无毛发、无灰尘、无污渍 3 2 1 0
3.1.1.3 所有物品已放回原处；所有客用品补充齐全 3 2 1 0
3.1.1.4 应宾客要求更换布草（床单、被套、毛巾、浴巾等） 3 2 1 0
3.1.2 *开夜床服务 优 良 中 差
3.1.2.1 正常情况下，每天17时到21时提供开夜床服务；如遇“请勿打扰”标志，放置开夜床服务卡片 3 2 1 0
3.1.2.2 客房与卫生间清扫整洁、无毛发、无灰尘、无污渍 3 2 1 0
3.1.2.3 所有物品已放回原处；所有客用品补充齐全 3 2 1 0
3.1.2.4 床头灯在打开状态，遮光帘已充分闭合 3 2 1 0
3.1.2.5 床边垫巾和拖鞋放置到位；电视遥控器、洗衣袋等放置方便宾客取用 3 2 1 0
3.1.2.6 床头放置晚安卡或致意品 3 2 1 0
3.1.3 *洗衣服务 优 良 中 差
3.1.3.1 洗衣单上明确相关信息（服务时间、价格、服务电话、送回方式等），配备饭店专用环保洗衣袋 3 2 1 0
3.1.3.2 应宾客要求，及时收集待洗衣物，并仔细检查 3 2 1 0
3.1.3.3 在规定时间内送还衣物，包装、悬挂整齐 3 2 1 0
3.1.3.4 所有的衣物已被正确洗涤、熨烫；如果污渍不能被清除，书面告知宾客 3 2 1 0
3.1.4 *微型酒吧 优 良 中 差
3.1.4.1 小冰箱运行状态良好，无明显噪音，清洁无异味 3 2 1 0
3.1.4.2 提供微型酒吧价目表，价目表上的食品、酒水与实际提供的相一致 3 2 1 0
3.1.4.3 食品、酒水摆放整齐，且标签朝外，均在保质期之内 3 2 1 0
3.1.4.4 及时补充微型酒吧上被耗用的物品；应要求及时供应冰块 3 2 1 0
3.2 客房维护保养与清洁卫生 优 良 中 差
3.2.1 房门：完好、有效、自动闭合；无破损、无灰尘、无污渍 3 2 1 0
3.2.2 地面：完整 ，无破损、无变色、无变形、无污渍、无异味、光亮 3 2 1 0
3.2.3 窗户、窗帘：玻璃明亮、无破损、无污渍、无脱落、无灰尘 3 2 1 0
3.2.4 墙面：无破损、无裂痕、无脱落；无灰尘、无水迹、无蛛网 3 2 1 0
3.2.5 天花（包括空调排风口）:无破损、无裂痕、无脱落；无灰尘、无水迹、无蛛网、无污渍 3 2 1 0
3.2.6 家具：稳固、完好、无变形、无破损、无烫痕、无脱漆；无灰尘、无污渍 3 2 1 0
3.2.7 灯具：完好、有效；无灰尘、无污渍 3 2 1 0
3.2.8 布草（床单、枕头、被子、毛毯、浴衣等）：配置规范、清洁，无灰尘、无毛发、无污渍 3 2 1 0
3.2.9 电器及插座（电视、电话、冰箱等）：完好、无损、有效、安全；无灰尘、无污渍 3 2 1 0
3.2.10 客房内印刷品（服务指南、电视节目单、安全出口指示图等）：规范、完好、方便取用；字迹图案清晰、无皱折、无涂抹；无灰尘、无污渍 3 2 1 0
3.2.11 绿色植物、装饰用艺术品：与整体氛围相协调、完整、无褪色、无脱落、无灰尘、无污渍 3 2 1 0
3.2.12 床头（控制）柜：完好，有效、安全、无灰尘、无污渍 3 2 1 0
3.2.13 贵重物品保险箱：方便使用、完好有效；无灰尘、无污渍 3 2 1 0
3.2.14 客房电话机：完好、有效、无灰尘、无污渍，旁边有便笺和笔 3 2 1 0
3.2.15 卫生间门（锁）：安全、有效、无破损；无灰尘、无污渍 3 2 1 0
3.2.16 卫生间地面：平坦、无破损；无灰尘、无污渍、排水畅通 3 2 1 0
3.2.17 卫生间墙壁：平整、无破损、无脱落、无灰尘、无污渍 3 2 1 0
3.2.18 卫生间天花：无破损、无裂痕、无脱落；无灰尘、无水迹、无蛛网、无污渍 3 2 1 0
3.2.19 面盆、浴缸、淋浴区：保持洁净，无毛发、无灰尘、无污渍 3 2 1 0
3.2.20 龙头、淋浴喷头等五金件：无污渍、无滴漏、擦拭光亮 3 2 1 0
3.2.21 恭桶：保持洁净、无堵塞、噪音低 3 2 1 0
3.2.22 下水：通畅、无明显噪音； 3 2 1 0
3.2.23 排风系统：完好，运行时无明显噪音 3 2 1 0
3.2.24 客用品（毛巾、口杯等）：规范摆放、方便使用；保持完好，无灰尘、无污渍 3 2 1 0
小计 126
实际得分：
得分率：(实际得分)/该项总分×100%=
4、餐饮
4.1 餐饮服务质量
4.1.1 自助餐服务 优 良 中 差
4.1.1.1 在宾客抵达餐厅后，及时接待并引座；正常情况下，宾客就坐的餐桌已经布置完毕 3 2 1 0
4.1.1.2 在宾客入座后及时提供咖啡或茶 3 2 1 0
4.1.1.3 所有自助餐食及时补充，适温、适量 3 2 1 0
4.1.1.4 食品和饮品都被正确标记说明；标记牌洁净统一 3 2 1 0
4.1.1.5 提供加热过的盘子取用热食；厨师能够提供即时加工服务 3 2 1 0
4.1.1.6 咖啡或茶应宾客要求及时添加；适时更换烟灰缸 3 2 1 0
4.1.1.7 宾客用餐完毕后，及时收拾餐具；结帐手续高效、准确无差错；离开餐厅时，向宾客致谢 3 2 1 0
4.1.1.8 自助餐食品质量评价 3 2 1 0
4.1.2 正餐服务 优 良 中 差
4.1.2.1 在营业时间，及时接听电话，重复并确认所有预订细节 3 2 1 0
4.1.2.2 在宾客抵达餐厅后，及时接待并引座；正常情况下，宾客就坐的餐桌已经布置完毕 3 2 1 0
4.1.2.3 提供菜单/酒水单，熟悉菜品知识，主动推荐特色菜肴，点单时与宾客保持目光交流 3 2 1 0
4.1.2.4 点菜单信息完整（如烹调方法、搭配等），点单完毕后与宾客确认点单内容 3 2 1 0
4.1.2.5 点单完成后，及时上酒水及冷盘（头盘），根据需要适时上热菜（主菜），上菜时主动介绍菜名 3 2 1 0
4.1.2.6 根据不同菜式要求及时更换、调整餐具，确认宾客需要的各种调料；提醒宾客小心餐盘烫手；西餐时，主动提供面包、黄油 3 2 1 0
4.1.2.7 向宾客展示酒瓶，在宾客面前打开酒瓶，西餐时，倒少量酒让主人鉴酒 3 2 1 0
4.1.2.8 红葡萄酒应是常温，白葡萄酒应是冰镇；操作玻璃器皿时，总是握杯颈或杯底 3 2 1 0
4.1.2.9 宾客用餐结束后，结帐手续高效、准确无差错，主动征询宾客意见并致谢 3 2 1 0
4.1.2.10 正餐食品质量评价 3 2 1 0
4.1.3 *酒吧服务（大堂吧，茶室） 优 良 中 差
4.1.3.1 宾客到达后，及时接待，热情友好；提供酒水单；熟悉酒水知识，主动推荐；点单时与宾客保持目光交流 3 2 1 0
4.1.3.2 点单后，使用托盘及时上齐酒水；使用杯垫；主动提供佐酒小吃 3 2 1 0
4.1.3.3 提供的酒水与点单一致；玻璃器皿与饮料合理搭配；各种酒具光亮、洁净、无裂痕、无破损；饮品温度合理 3 2 1 0
4.1.3.4 结帐手续高效、准确无差错；向宾客致谢 3 2 1 0
4.1.4 *送餐服务 优 良 中 差
4.1.4.1 正常情况下，及时接听订餐电话；熟悉送餐菜单内容；重复和确认预订的所有细节；主动告知预计送餐时间 3 2 1 0
4.1.4.2 正常情况下，送餐的标准时间为：事先填写好的早餐卡：不超过预订时间5分钟；临时订早餐：25分钟内；小吃：25分钟内；中餐/晚餐：40分钟内 3 2 1 0
4.1.4.3 送餐时按门铃或轻轻敲门（未经宾客许可，不得进入客房）；礼貌友好地问候宾客；征询宾客托盘或手推车放于何处；为宾客摆台，倒酒水；为宾客解释各种调料 3 2 1 0
4.1.4.4 送餐推车保持清洁，保养良好；推车上桌布清洁，熨烫平整；饮料、食品均盖有防护设施 3 2 1 0
4.1.4.5 送餐推车上摆放鲜花瓶；口布清洁、熨烫平整、没有污渍；盐瓶、胡椒瓶及其他调味品盛器洁净，装满 3 2 1 0
4.1.4.6 送餐完毕，告知送餐托盘与推车回收程序（如果提供回收卡，视同已告知）；向宾客致意，祝愿宾客用餐愉快 3 2 1 0
4.1.4.7 送餐服务食品质量评价 3 2 1 0
4.2 餐饮区域维护保养与清洁卫生 优 良 中 差
4.2.1 餐台（包括自助餐台)：稳固、摆设美观、保持整洁 3 2 1 0
4.2.2 地面：完整 ，无破损、无变色、无变形、无污渍、无异味、光亮 3 2 1 0
4.2.3 门窗及窗帘：玻璃明亮、无破损、无变形、无划痕、无灰尘 3 2 1 0
4.2.4 墙面：平整、无破损、无裂痕、无脱落；无灰尘、无水迹、无蛛网 3 2 1 0
4.2.5 天花（包括空调排风口）：平整、无破损、无裂痕、无脱落；无灰尘、无水迹、无蛛网 3 2 1 0
4.2.6 家具：稳固、完好、无变形、无破损、无烫痕、无脱漆；无灰尘、无污染 3 2 1 0
4.2.7 灯具：完好、有效；无灰尘、无污渍 3 2 1 0
4.2.8 盆景、花木：无枯枝败叶、修剪效果好；无灰尘、无异味、无昆虫 3 2 1 0
4.2.9 艺术品：有品位、完整、无褪色；无灰尘、无污渍 3 2 1 0
4.2.10 客用品（包括台布、餐巾、面巾、餐具、烟灰缸等）：完好、无破损；清洁卫生，无灰尘、无污渍 3 2 1 0
小计 117
实际得分：
得分率：(实际得分)/该项总分×100%=
5、其他服务项目
5.1 *会议、宴会 优 良 中 差
5.1.1 提供多种厅房布置方案，并有详细文字说明 3 2 1 0
5.1.2 各种厅房的名称标牌位于厅房显著位置；到厅房的方向指示标志内容清晰，容易理解，必须是印刷或电脑打印 3 2 1 0
5.1.3 各厅房的灯光、空调可独立调控 3 2 1 0
5.1.4 有窗户的厅房配备窗帘，遮光效果好 3 2 1 0
5.1.5 厅房之间有良好的隔音效果，互不干扰 3 2 1 0
5.1.6 台布、台尼整洁平整，无破洞、无污渍、无破损 3 2 1 0
5.1.7 音响、照明、投影等设施提前调试好，功能正常 3 2 1 0
5.1.8 会议期间，及时续水，响应宾客需求 3 2 1 0
5.1.9 会议休息期间，摆正椅子，整理台面，撤出垃圾 3 2 1 0
5.2 *健身房 优
总得分率 ％
二、那年，我在希尔顿端盘子
文｜蜗牛爬行者
两年前，我20岁，本科酒店管理专业，以实习生的身份进入了希尔顿，在餐饮和大堂的两个选择中，我选择了餐饮。在2014年2月，开始了在顶级五星级酒店的服务生涯。
1.
20岁，是一个对什么都充满激情与新奇的年龄，对于我，也是一样。对学酒店管理的学生来说，能进入希尔顿万豪这样的世界十大连锁酒店品牌无疑是一件令人兴奋的事情，尽管实习生只会分配在最基层的岗位，但是没有人能抗拒希尔顿的光环。
我选择了餐饮部门，被分配在了酒店人气最旺的一间餐厅。脱下便装，换上餐厅的工作服，衬衣，领带，纽扣，西裤，俨然一副高档西餐厅服务员的模样。就这样，作为一批实习生中的一员，领了工作证，进入工作间，成为希尔顿的一员。
起初是光鲜亮丽的，心里充满了满足感和新鲜感。入职培训那几天，我们基本是上课。人力资源的同事们向我们介绍酒店行业的魅力，介绍希尔顿品牌，带我们参观酒店。酒店的确是豪华现代，进出酒店的人群非富即贵，从他们的穿着气质谈吐可以看出，当然其中也不乏戴着金链子财大气粗的土豪。我自己也随之觉得光鲜亮丽了起来，在这样豪华上档次的环境工作，起初的兴奋与激动并没有持续很久，直到开始工作我才认识到艰难。
那是我第一次体会到角色转换，由被服务者到服务者的角色转换。我必须在心理上和行为上将自己过渡到服务人员，我是服务别人用餐者，而不是用餐者，这一个过渡我用了很久才完成。
2.
我和许多人一样，刚开始认为，服务员应该是件不难的工作，点菜上菜买单收盘子擦桌子，无非这几件事情。可后来的经历让我发现自己大错特错，我低估了这份工作的难度，也高估了我自己的承受能力。
也许在大街上的小饭馆当服务人员无非就是那几件事情，可是在一家五星级酒店的餐厅当服务员，需要做的事情远非简单的点菜端盘。客人付的那百分之十五的服务费就是为了享受到优质的服务，我却完全忽略了这一点。
第一天工作，上早班，6点必须到岗，上好了4点30的闹钟，我早早得就躺下了。然而奈何与平常生物钟太不一样，翻来覆去凌晨才睡着。第二天慌忙得起床赶去酒店，整个人狼狈不堪。
到了酒店，换上衬衣，系上领带，穿上高跟鞋，开始第一天的工作。
7点开始是早餐供应时间，意味着6点到7点的那一个小时，我们要把餐厅近一百个桌子布置好，上面摆上奶酪盘，喝咖啡用的奶伴侣，糖，方巾，不同用途的咖啡杯，果汁杯，带我的师傅向我展示了一遍，我便开始一个人布置。 照着师傅布置的大概样子，我布置了几桌，谁料经理巡视过来，见我摆的桌子，严厉呵斥道“这是谁摆的，摆的什么东西！” 我怯生生得走过去，丝毫不知道自己做错了什么，“你第一天来的吗！ 怎么摆成这个样子，没人教你吗！” 我看了看自己摆的，依然不知道错在哪里。
经理无奈得摆了摆头，“这里不是街头小餐馆，这些东西摆是有讲究的。”她边摆边跟我说，“ 比如杯子上的酒店标志要对着方巾的这一角，咖啡杯离盘子的距离大概是这么多......“ 她讲了许多条，我当时心里的第一反应“ 布置桌子居然有这么多的讲究“。经理一副不满的样子走向带我的师傅，“你怎么教她的，连这个都做不好。” 我不敢看经理的表情，埋着头一个桌一个桌的继续布置。
午饭晚饭时间才是餐厅最忙的时候。由于对餐厅的一切都还不熟悉，我几乎每做一件事都是错，引来了很多斥责。
酒店餐厅不像外面一般餐厅那样，桌号都是在显而易见的地方，服务人员客人都很容易分辨，我的餐厅它们并没有桌号，桌号得由服务人员自己记着，并且它们的桌号并不是由自然数12345这样排序下去，这一排可能从1到10，下一排可能就25到40，并且有很多大小格局不同的桌子，导致记号的难度特别大。
带我的师傅要求我一天之内记住，给我一天的时间犯错误，第二天不准再犯。
事实却是，我之后的一个星期，每天都难逃记错号的厄运。因为点餐都是用手写，记下桌号，写下菜名，交给chef，记错号就意味着上错桌，每次我都担惊受怕，生怕听到那一句“这个单是谁下的！桌号都写错了！”。越怕反而越容易错，记错号，端错桌，上错菜，诸如此类的错误我不知道犯了多少次。
印象最深的一次是在端菜的时候。西餐的盘子普遍较大较重，高档餐厅的要求是餐一起上，一起退，所以一次就得端几个盘子走过去，有时候一只手两个盘子，一个在手掌，一个夹在手臂，刚开始很不适应这样，手臂的力度也没有练出来，加上穿高跟鞋很少，端着几个盘子经常走不稳，照经理的话来说，“端盘子的样子太不优雅！“说罢，她一脸嫌弃得看着我，“你没去过五星级酒店吃饭吗！人家有像你这样端菜的吗！”。面对斥责，我心里既难受又委屈，默念着“ 我就是没去过，不知道。” 经理懒得再跟我讲，甩下一句，“ 再看你这样就不止是口头批评这么简单了。”
我不是一个抗打击能力很强的人，至少在两年前我绝对不是。在印象中，有很多次我是在挨完批评之后强忍着泪水继续给客人服务。那是我第一次体会到学习相对于工作，幸福许多。
服务行业对微笑的标准很高，特别是对于相对高端的服务行业来说，例如空姐。在这种顶级酒店餐厅，要求服务员始终面带微笑，无论是不是在与客人交流。
而我偏偏不太会笑，更不会在没有人跟我说话的时候都保持微笑。可能有些人天生就是这样，不笑就会看着特别严肃，我就是这一类。
客人就餐不需要服务的时候，我们也要一直走来走去，观察客人是否有什么需要。在这个过程中，我就又被经理抓到，单独把我叫过去，要我保持微笑，“你不会笑吗？客人谁愿意看你一副死脸”。
其实当时对于经理的批评我已经习惯了，只是对于我来说，时刻保持微笑真的不容易。也许因为我没有接受过这样的训练，更大原因，可能是我根本不适合服务行业。
3.
依然记得，每天下班后，拖着疲惫的身体，走在最繁华的街道，高楼大厦，车水马龙，我却与这一切无关，在这个城市，属于我的不过就是那一张床，我找不到归属感，更多的是初入社会的孤独感和漂泊感。
那时候正值餐厅周，套餐都打折为亲民价，晚餐便成了一天中的高峰期，每天的预定都是满的。
那是第一天上晚班，我跟着师傅一起负责25号到40号桌，我们两个人得负责这15桌客人的倒水点菜端菜收桌子。师傅事先交代我，做好心理准备，餐厅周的晚餐点非常忙。
事实证明我的心理准备还是没有做足，随着客人越来越多，我开始乱了阵脚，经常这个桌的菜端到那个桌，那桌客人喊我加水我加到了另一桌客人的杯子里。这边厨师喊着要上菜了，那边客人催着要加水，常常是顾了这头忘了那头。实践告诉我，服务人员的记忆力得好。
下午6点开始到9点，那3个小时，穿梭于厨房与餐桌之间，努力听进去每一个客人跟自己交代的要求，经常自言自语的重复菜名，桌号。记得在期间尿急了一次，但是由于真的走不开，一直到晚上10点客人差不多走完之后，才冲下地下一层员工楼洗手间。想到那个时候，现在都忍不住笑。
晚班的累在于一天的收尾，所有的东西都要回归原位。那天一个正式员工安排我去做餐具的收尾工作，给了我一张表，上面记有餐具的总量，每天都必须清数一遍，保证没有遗漏和遗失，最后签上自己的名字。听到这个任务的时候，我脑袋都轰炸了，那么多要我一个一个数，这得数到何年何月。
已经穿着高跟鞋忙碌了6小时，老实说，腿和脚已经感觉不是自己的了。数餐具确实不轻松，第一次清数，每一样都差。我得去三个地方寻找，第一，洗碗机。第二，餐桌上遗漏的。第三，可能借去了酒店别的餐厅。就这样，我在三个地方不停得来来去去，最终找齐了餐具，在最后一遍清数后签上了自己的名字，那个时候已经是24点。
领班吩咐我，最后把桌上的高脚杯收了就可以回家了。本来已经生无可念的我听到“回家”两个字，顿时打了鸡血一般得继续工作。
我还记得深夜1点，我走出酒店的员工通道，脚步重得我抬不起脚来，叫了一辆出租车，我当时脑袋里什么都没想，只有简单的两个字“睡觉”。
如今回想起那一天，忙碌得没有时间去想别的事情，身体上的累已经掩盖了所有，以至于我躺在床上，来不及去想，就已经进入梦乡。
4.
在我短暂的酒店工作生涯里，在希尔顿遇到过很多人，各种各样的人，尽管只是简单的遇见，有的甚至闲聊过几句就再无下文，但却丰富了我那时的人生阅历。
遇到Anna是在餐厅里，那天她坐在我负责的其中一桌。她很年轻，看着30岁左右的样子，一个人坐在靠窗的一桌。我过去跟她点菜，她很友好，看到我胸前的名牌便直呼了我的名字。
她点了一份套餐后，开始跟我闲聊起来，问我在这工作多久了。我便跟她开始了短暂的聊天。
她是澳大利亚人，是一名摄影师，专为一些期刊杂志做摄影工作。因为杂志最近要做一期关于这个城市的期刊，便来到这里。她告诉我，她已经去过世界上五十多个国家，她做过志愿者，做过大学老师，后来由于喜欢旅游发现了对摄影的兴趣，便去从事摄影行业。摄影师的工作让她拥有了走向更多地方的机会。
她讲起这些的时候，在她的眼里可以看到她对生活的激情与向往。她说她很享受目前的生活状态，她告诉我，人生可以有很多可能性，永远不要畏惧改变。
这句话，我到今天都还记得。这个世界很大，我们的人生很短，在有限的生命里尽可能得去看看这个世界，做自己想做的事情，永远不要畏惧改变。
他们坐在餐厅一角的包房里， 四个中年男人，打扮基本相似，平头，很花的短袖，戴着大粗金链子，手上还有金戒指，皮肤普遍都比较偏黑。当时我的第一感觉是，这就是所谓的土豪吗？
一进去，就被他们对我称呼吓到了。”小姐，你们这什么最贵，最贵的一样来一份。” 要知道，在这种餐厅叫小姐是多么不雅的一件事情。本着服务者的基本素质，我笑着走过去。跟他们说了一下最贵的几样菜，其中最胖的那个男的不耐烦得说道“ 行行行，你就来最贵的，还来个你们这最豪华的海鲜刺身拼盘。” 说罢，他便刁起一根烟，准备拿打火机，“不好意思，我们这是不允许抽烟的。” 他不耐烦的瞅了我一眼“ 屁事这么多，把你们经理叫来。” 旁边的几个男的，开始你一言我一语“算了算了，叫你不抽你就不抽吧，屁地方讲究多。” 我本来想开口反驳，想想，说了也是白说，便拿着点菜单去厨房了。
等我再进去的时候，发现地上已经被他们弄得不堪入目，有纸巾，有口水，甚至还有痰。 我克制住自己的惊讶，把海鲜拼盘端上了桌。他们立马上手，津津有味地吃起来，将虾壳蟹壳都吐在了地上。为了让自己忍住那口气，我立马走出了包房。
最后一次进去是收拾餐盘，他们向我大声喊着“买单买单。” 我瞧着桌上这一堆剩菜，包括两三层没有动的海鲜拼盘，为了确认一遍我问道“这些还有这么多，都收了吗。” “ 收了收了，这些不好吃，你留着吃吧。” 还是那个最胖的男的， 一副趾高气扬的样子，像在施舍我。我强忍着不快，“好的，马上给你们买单。”
刷卡的时候，几个男人你争我抢，“我有钱，”“我有钱”， 最胖的男的又发话了“ 你们有我有钱吗，都走开，我来。” 听罢，其他3个男人立马把钱包装进去。
走的时候，我回头看了一眼，他们左摇右摆地走出餐厅。心里不由得想，“物质世界固然不能匮乏，但更不能贫乏的，是精神世界。”
5.
在19岁20岁那两年，是我最迷茫的时候，高中毕业出国读书，发现自己心智年龄还没有成熟到按照计划过好自己的人生，糊里糊涂地选择了酒店管理专业，进入了酒店实习。我并没有想过我真正想要的人生到底是怎样的。
在日复一日的忙碌中，我开始去思考，这是我今后想要从事的职业吗，这是我今后希望工作的环境吗，我一遍一遍的问自己。
实践得出的答案是，不，这并不是我今后想要从事的职业，这并不是我今后希望工作的环境。大多数人，高中毕业的时候，我们都不清楚自己到底喜欢什么，想要干什么，要么听从父母的意见选择专业，要么看哪个好就业选哪个，还有的在学校的调剂下被选择了专业。似乎很少有人，跟随自己的内心，倾听了自己的声音。
我越来越发现，自己对这份工作没有激情，有的只是一种责任和必须，而非激情和兴趣。在学习中我总是糊里糊涂的学着，还像高中一样，目标就是考试考好，但是大学的学习和高中的学习区别太大，高中所有人都有着同样的目标：高考考出高分。而大学，每个人的选择千差万别，有无数种生活的方式，有无数种职业。
在我发现这些并不是我想要的时候，其实我很恐惧，因为我惧怕改变，因为我已经付出了时间与金钱。改变意味着我得重新开始。
做这个决定，我用了一个星期。可能那时候我还不太明白我真正想要的是什么，最起码我确定，那样的生活绝非我想要的。我想起那位女摄影师的话，“人生很短，永远不要畏惧改变。”
在得到父母支持之后，我去人事部递交了辞职信，阐述了辞职的原因，人事部主管不开心但是还是鼓励了我。
就这样，我退还衣服，办完离职手续，走出了希尔顿。那天的心情，很复杂。有不舍，有难受，但更多的是对未来的憧憬与渴望。
后来，我成功的换了专业，学到了自己感兴趣的东西，换了一所世界一百强的学校，开始了崭新的生活。
两年后的今天回顾曾经的选择，我很庆幸当初的我做出了这样的选择，这两年我才发现做自己喜欢做的事情是一件多么幸福的事情。
我永远不会忘记我的希尔顿岁月，它是一段给我太多的日子，那是一个我撒过无数汗水和泪水的地方，毕竟它也曾承载过当时初涉社会的我的单纯与不谙世事，那是关于青春的回忆，更是关于迷茫与寻找。感谢那段岁月，在迷茫中给了我方向。
我也永远不会怀念那段岁月，不怀念过往，因为满意当下。
感恩。
－End-
三、酒店里一般水果盘有多大
分档次。比方说最低是客房里的免费果盘，那就千姿百态了。然后好比20,30,50,100,150这样 逐级递增，水果种类丰富了，盘子也越来越大了，而且随季节变换。我用过的最大的那种是餐厅托盘送上来的，满盘。最小的四四方方20*20大小。
四、酒店端盘子需要会些什么？
首先要明确你所说的酒店指的的什么档次的酒店，如果说是四星级或五星级酒店，当然是会有它的要求。
我是大学毕业的，曾经在酒店实习过，当然也是端过盘子的。在星级酒店，如何端盘子是小儿科，最关键是你要会英语，这也关系到你的晋升！
说说端盘子的技巧吧，五指分开，要把托盘的重心放在你的手掌上而不是你的手指上，五指要微微的弯曲，要用指腹接触托盘。托盘上高的和重的物品要放在你这侧而不是外侧，这样你会容易控制托盘。其实很简单的，你不要太担心。
五、琦斯美餐具达到5星级酒店餐具的使用标准了吗？
没有研究过这个品牌，但分享下五星级酒店使用陶瓷餐具的三大标准，希望对你有用
外观质量标准
外观质量是产品等级划分的重要指标，我国现行的产品标准将产品分为优等品、一级品、合格品3类。优等品相当于国际先进水平，一级品为国内先进水平，合格品为国内一般水平。优等品的外观质量基本达到了“五无一小”的要求，即无斑点、无落渣、无色脏、无针孔、无釉面擦伤、变形小。斑点（黑点）俗称苍蝇屎，若产品上存在斑点，总会给人以不洁的感觉，从而影响到食欲。一等品和合格品在允许存在缺陷上比优等品有较大的宽松要求。
二、铅、镉溶出量标准
铅、镉溶出量是陶瓷产品的重要安全卫生指标。铅、镉的存在是由于产品表面装饰图案中陶瓷颜料里含有其成分所致，铅的存在还有可能是为降低产品表层釉的烧成温度而加入了含铅成分所致。若生产工艺控制不当，极易造成在使用过程中铅、镉的过量溶出，经常使用这类产品易引起铅、镉重金属中毒。
国家标准GB12651－2003《与食物接触的陶瓷制品铅、镉溶出量允许极限》是国家强制性标准，其适用范围覆盖了所有的日用陶瓷饮食器具。标准规定任何单一产品的铅、镉溶出量不允许超过规定的允许值，其中扁平制品（从制品内部*平面至口缘水平面的深度小于25mm的制品）。
规定值为：铅溶出量7mg/l、镉溶出量0.50mg/l；小空心制品（从制品内部*平面至口缘水平面的深度大于等于25mm，且容量小于1.1L的制品）规定值为：铅溶出量5.0mg/l、镉溶出量0.50mg/l；大空心制品（从制品内部*平面至口缘水平面的深度大于等于25mm，且容量大于等于1.1L的制品）规定值为：铅溶出量2.5mg/l、镉溶出量0.25mg/l。
三、热稳定性标准
热稳定性是指产品在冷热交换中不出现裂纹或破损。热稳定性的好坏可反映陶瓷产品的使用寿命，冷热交换的温差越大，其使用寿命越长。标准一般均规定加热至180℃然后投入20℃水中，取出观察是否有损坏，此温度不出现损坏，其使用寿命一般可达2～3年以上。
六、能去五星级酒店端盘子吗？
建议你还是不要去。。不是说端盘子不好。
不要随便找个工作将就。否则你也做不长。。不如静下来做一个自己职业的规划。有目标。有目的的去找工作。老是换工作不仅耽误时间。还打击自信心。但当你选定后。。就一点要坚持到底。23岁这个年纪最重要的就是学习（经验，能力，阅历。。。）不要太在乎眼下的得失。重要的是为将来做铺垫
加油吧。。相信你能行。。
