一、4、5星级酒店面试的英语问题和答案？

以下可以参考一下：

1．早晨好。中午好。晚上好。

Good morning/afternoon/evening

2．欢迎您光临我们饭店。

Welcome to our Hotel

3．旅游愉快吗？

Did you have a nice trip?

4．我是接待员/服务员。

I am receptionist. (waiter／waitress)

5．需要我帮忙吗?

What can l do for yon?

6．请稍等一会儿。

Just a moment, please

7．很高兴为您服务。

I am always at your service

8．希望您在这里住得愉快。

I hope you will enjoy your stay with us here.

9．对不起，给您添麻烦。

I am very sorry to have caused you so much trouble

10.如果您需要什么帮助，请及时告诉我。

Just let me know if there is anything. I can do for you

11．这边请。

This way，please

12. 请走这边。

Would you care to step this way，please?

13．不客气。

You are welcome／“Not at all／It“s my pleasure

14．为宾客服务是我们的荣幸。

It“s our pleasure to serve our guests

15．您先请。请跟我来。

After you．Follow me ,please.

16．对不起，我马上就过来。

Excuse me，I will be with you in a minute.

17．能告诉我您的姓名吗?

May l have your name?

18．对不起，让您久等了

Sorry to have kept your waiting

19．您能填一下这张表吗?

Would you please fill in this form?

20．您如何付账，是现金还是信用卡?

How are you going to pay，in cash or by credit card?

21．对不起，我能进来吗?

Excuse me，may l come in?

22．一直往前走。向左转、向右转

Go straight ahead．Turn left,turn right

23．您可以坐这部电梯到客房

You may go to your room by this elevator

24．我马上为您查一下。

Let me have a cheek for you.

25．请坐。

Take a seat．please

26．我来为您指路。

I'll show you the way?

27．祝您旅途愉快。

Have a good trip

28．祝您生意兴隆。

I wish you a good business

29.欢迎您下次再来。

You are welcome to stay with us next time

30．希望再次为您服务。

I am looking forward to serving you once again.

二、求酒店员工考试资料，200分

酒店员工手册

目录

一、前言……………………………………………………………………………………………………

二、公司概况………………………………………………………………………………………………

三、人力资源管理制度……………………………………………………………………………………

四、酒店员工店规店纪……………………………………………………………………………………

五、前厅收银员工作规范…………………………………………………………………………………

六、餐厅服务员服务规范…………………………………………………………………………………

七、餐饮部厨房管理制度…………………………………………………………………………………

八、当值经理宾客服务守则………………………………………………………………………………

九、酒店采购管理制度……………………………………………………………………………………

十、员工手册使用及修订…………………………………………………………………………………

相关说明

编制人员审核人员批准人员

编制日期审核日期批准日期

名称 ××酒店员工手册 文件编号版本

页次修改状态

一、前言

（略）

二、公司概况

（略）

三、人力资源管理制度

（略）

四、酒店员工店规店纪

（一）工作态度

1．严格遵守酒店的各项规章制度，按酒店操作规程准确及时地完成各项工作。

2．工作认真，待客热情，说话和气，谦虚谨慎，举止稳重。

3．员工应在规定上班时间的基础上，适当地提前到达工作岗位做好准备；工作时间不得擅离职守或早退。下班时，在下一班员工尚未到岗前当班员工不得离岗。员工下班后，若无公事应在30分钟内离开酒店。

（二）仪容仪表

员工需随时保持如下的最佳形象。

1．每天洗澡，保持个人卫生，没有口腔异味等。

2．始终保持工服干净、整齐、完好无损。

3．员工名牌无磨损，端正地佩戴在左胸前。

4．指甲干净，修剪整齐，不留长指甲，不染有色指甲油。

5．头发干净，修剪或梳理整齐；不烫发、不染发；男员工头发不能长及耳朵或衣领；女员工应把长发挽成发髻，整齐地扎在脑后。

6．着淡妆，可使用少量的清淡香水；保持面部清洁、卫生。

7．佩带的饰物只限一只手表及一枚结婚戒指。

8．皮鞋必须保持清洁、光亮。

9．穿着酒店配发的工袜，也可穿着颜色及样式与之相近的自备袜，并保持完好、清洁。

（三）出入证

1．出入证只作员工在本酒店的身份证明及进出酒店区域的凭证。

2．出入证属于酒店财物，不可转让或借给他人，离职时必须交回酒店。

3．员工应爱护出入证。如有遗失、损坏，需申请予以补发，并缴纳10元工本费；员工在申领新证起6个月后的损坏属于合理自然损耗，可免交赔偿金。

（四）员工名牌

1．佩戴员工名牌的目的在于使客人及酒店管理人员能够识别服务人员的名字，便于对服务进行监督与管理。

2．当值时间，必须按规定将员工名牌佩戴在制服的左胸前，并保持名牌的完好与整洁。

3．名牌属酒店财物，不可转让或借用他人，离职时必须交回酒店；如有遗失或损坏，应及时申请补发，并缴纳10元工本费。

（五）员工工服

1．酒店根据工作需要确定工服的式样和发放数量，并提供免费的换洗服务。

2．员工当值期间必须按规定穿着工服，并保证工服的完好与整洁，不得擅自修改；如有破损应及时交给客房部修补。

3．员工工服属于酒店财物，不可转让或借给他人，离职时必须交回酒店；如有遗失或无故损坏，须按其价值全额赔偿。

4．除因工作需要外，未经批准不得在酒店外穿着工服或将工服带出酒店。

（六）员工更衣柜

1．酒店向每位员工提供更衣柜，必要时员工可合用更衣柜。

2．更衣柜须保持整洁，除酒店统一配备个人的工服、用品外不得存放个人贵重物品及危险品。严禁将酒店物品私藏在个人更衣柜内。

3．更衣柜为个人使用，不得私自借给他人和调换；更衣柜的钥匙须妥善保管，不得私自加配和转让，如有遗失须立即向保安部报告，经核实后给予更换，员工应支付相关费用。

4．员工更衣柜由保安部全权负责，保安部将不定期地会同人力资源部对员工更衣柜进行检查。

5．员工须遵守更衣室安全卫生管理制度。更衣室的洗澡间仅供酒店内部员工下班后使用，员工不得带外人进来洗澡，不得在更衣室洗澡间内洗涤或晾晒衣物。

6．员工离职时应将更衣柜及钥匙完整交回酒店，否则将罚款5元。

（七）员工就餐

1．每个工作日，员工能享受酒店免费提供的工作餐，只限员工本人使用。

2．未经许可，员工不得把工作餐和餐具带出员工餐厅。

3．工作餐时间为30分钟，就餐时间表由人力资源部经理统筹制定。员工用餐完毕后应立即从出口处离开，不得在员工餐厅内逗留，以免影响其他员工用餐。

4．员工凭餐券就餐，加班员工将由人力资源部另发餐券。

5．员工不得在餐厅内喝酒，根据需要领取适量食物，严禁浪费饭菜。

6．餐券不得转让，不退钱，过期作废；馈送、转借餐券给别人的，将受到相关处分。

7．用餐后，应自觉清理桌面卫生，并将餐具、垃圾放到指定地点。

（八）员工签到

1．员工到达或离开工作岗位时必须亲自签名，记录自己到达工作岗位的准确时间。无故不签到都将受到纪律处分。

2．每月员工的《签到表》经部门经理签字后，递交人力资源部审核，作为核发工资的主要依据。

（九）上下班规定

员工上下班或进出酒店须从员工门、员工通道、员工电梯进出。未经批准，不得走大堂门，乘坐客梯和穿越客用公共区。

（十）客用设施的使用

酒店所有客用服务设施都是专为客人设立的。未经管理人员批准，员工任何时间不得使用诸如客房、餐厅、客用洗手间和电梯等客用服务设施。

（十一）请假规定

1．员工申请任何假期必须提前向部门经理提交书面申请，经部门经理及人力资源经理批准后方可享用。

2．未经批准或不符合请假手续的假期将被视为旷工。各种假期的申请请参考“员工福利”中的内容。

（十二）员工申诉

1．员工工作中遇到困难或不满时，可直接向其直属领导反映。

2．如果直属领导不能给予圆满的答复，员工可向部门经理直接反映，部门经理应尽力给予解决，必要时可咨询人力资源部。

3．如果部门经理未能给予圆满的解决或认为该申诉不方便让部门经理知晓的，员工可通过书面形式向人力资源部经理或总经理申诉。

4．员工应保证申诉的准确性及客观性，以方便事情的调查与处理。

（十三）客人投诉处理

1．所有员工必须仔细聆听客人对酒店设施或服务方面的投诉，并根据客人投诉处理程序尽量给予处理。

2．如果投诉时间超出自身的能力或权限，应立即向大堂副理或部门经理寻求帮助。

（十四）店内拾遗

员工在酒店范围内捡到的任何物品均属于酒店，应立即报告部门经理或大堂副理，由部门统一送交保安部登记、保管。

（十五）保密规定

1．员工应对酒店的各项计划、程序及业务保密。未经酒店管理人员同意，不得泄漏、传递或发表任何关于酒店的事务，不准交流、出版本酒店的任何文件、书记、资料、照片或信函。

2．酒店或客人的交易信息，应视为高级机密。任何泄密的行为都将受到严重的纪律处分，并追究相关当事人的责任。

（十六）吸烟规定

吸烟有害健康，希望每位员工都不要吸烟。除酒店指定的吸烟区之外，任何地方都不允许吸烟。

（十七）小费和礼品规定

员工不得收取客人小费和礼品，更不得公开或暗示索要。如客人主动给予时，先要婉言谢绝，说明情况；如客人坚持不能谢绝时，应先礼貌收下并致谢，事后须向上级报告并上交登记。

（十八）私人事情处理

1．员工可使用酒店专门为员工设置的磁卡公用电话打私人电话；但在工作时间内，除特殊情况外，未经批准员工不得为私事使用酒店电话。

2．在工作时间内，不允许员工在酒店内（尤其在工作岗位上）接待任何形式的私人来访；如有特殊情况需经部门经理批准后，由保安部登记并安排专门的会见场所。保安部有权利与义务禁止任何私人来访者进入酒店行政区域或工作区域。

3．员工私人信件及包裹等尽量不要寄到酒店，酒店对员工私人信件的遗失不负担任何责任。

五、前厅收银员工作规范

1．前厅收银员应与各楼层主管保持密切的联系，根据客人离店时间排好明细表，等待客人前来结账。

2．前厅收银员根据接待处转来的《住宿登记单》按计划住宿天数向客人收取住宿押金。对持有信用卡的客人，需检查信用卡是否有效后进行操作，开具预收住宿押金收据（一式三联），一联留存，将押金填入《住宿登记单》（二、三联）预收押金栏内并加盖戳记，与《住宿登记单》装入客人账单箱内，二联与加盖戳记的《住宿登记单》一起交客人，三联交财务部做交款附件。

3．如果客人需要延长住宿时间，由楼层服务员通知客人到前厅收银处补交住宿押金（收款手续同上）。收银员要每日核查是否有延期逗留客人，并将查核情况提供给各楼层服务台。

4．客人结账时，前厅收银员要主动、热情、迅速地为客人提供服务

（1）散客结账时，首先应由楼层服务员电话通知收银员结账，然后由客人自带楼层退回的《住宿登记单》来前厅收款台结账。

（2）收银员接到客人离店通知后，立即用电话向餐厅收款台、咖啡厅、电话总机、洗衣房等处询问该离店客人有无账单，如有账单请其立即转来。

（3）收回《住宿登记单》和预收住宿押金收据，然后从账单箱内取出单据，经核对预收押金后，输入计算机进行结账，开具住宿发票一式三联，一联留存备查，二联交客人，三联与住宿登记单装订在一起装入结算凭证专用纸袋内，并及时将客人退回的住宿登记单送问询处。

（4）客人付费时，收银员要婉转礼貌地告知客人收款数额，将应退

三、五星级酒店客房部平时考试考些什么

考核相关的知识、技能、安全教育等。

根据其特殊的工作环境与工作方式，客房部的工作重点一般有以下几条：

首先，作为客房应在日常管理中抓好卫生工作。因为卫生的好坏，直接影响到客房的出售质量与客人的满意程度。而其主要分为两大部分：

一是，环境卫生。环境卫生包括楼面卫生和公共区域卫生，它是宾客到达楼层所看到和感到的第一印象。在平时的工作中应要求该区域员工，做到常巡视、多擦拭、留意细节卫生。例如：大厅等公共区域烟缸，要保证在其有二到三个烟头就将其换掉。楼面地毯及其它设施要保证每天至少三遍以上的清理与擦拭，特殊情况还要做的次数更多，保证楼面卫生一尘不染，等等。二是房间卫生。房间卫生顾名思义是客用房间的整体卫生情况。卫生清洁工作包括：

1、清理垃圾；

2、床铺整理；

3、擦拭家具；

4、卫生间清洁；

5、补充物品；

6、地毯吸尘等等，它要求做到整洁、规范、舒适。宾客入住宾馆有大部分时间是在房间度过的（尤其是商务客人）。

因此就要求房间清扫员对房间进行细之又细的清扫。在日常工作中，客房的各级管理人员要严格按查房程序逐级检查房间，保证房间卫生。并在工作中不断提高房间卫生质量。

其次，要搞好对客服务。在房间卫生质量保证的情况下，对客服务是客房又一项工作重点。它包括：擦鞋服务、会客服务、托婴服务、洗衣服务、夜床服务、叫醒服务、送餐服务等等，不胜枚举。入住宾馆的宾客多种多样，每个人的习惯、爱好等也不一样。因此就要求客房部提供的服务也要有针对性。例如：对于团队客人，就要做到了解客人的日程安排，掌握其出行规律，以便为其提供相应的服务。对于会议客人和商务散客，就要求，按照客人的需要及时的为宾客打扫房间，保证客人的会客等其他特殊需求，使得客人有犹如回家的感觉，达到客人满意而来，高兴而归。

第三，安全工作。安全对于客房工作是不可轻视的。因为，如果做不好那么前面所提到的卫生与服务都无从谈起。因此，客房的安全工作就要从严、从细抓起。它要求客房每个人员都要做到，严格按照客房部所规定的安全操作制度、防火制度、钥匙卡管理制度、来客访问制度、开房门制度等来进行工作。例如：在平时工作中，见了陌生人员要细心询问、发现不良事件及时报告、房间钥匙要随身携带、为客开门要核对身份等。从多种渠道防止不安全的因素发生，保证宾客及宾馆人身、财产的安全。从而，保证宾馆的正常运营，促进宾馆的效益提高。

最后，是个性化服务。现代社会是一个崇尚个性的社会，随着社会经济的转型，越来越多的现代人逐渐意识到，自己并不是一个从工厂流水线上掉下来的标准化产品，而是一个具有独立人格和个性的人。在这种背景下，宾馆业作为一个每日与数量众多且各具个性的顾客进行亲密接触的特殊行业，则更加迫切需要进行由传统的服务模式向为宾客提供个性化服务模式的转变。所谓个性化服务就是指以宾客为中心，有针对性地为宾客提供服务，它的目的是使服务持续改进，进而达到使宾客获得持续的满意。它的方法多种多样，究其根本是满足客人的各种需求。例如：帮助客人订机、订票，赠送客人生日礼物，为宾客提供复印、发传真、翻译等商务服务，等等。既就是从全方位多角度为客人提供服务。只有针对不同顾客的不同需求“对症下药”，提供个性化服务，才有可能使每位顾客都感到满意，宾馆的价值才能得以实现。