一、酒店质检内容
仪容仪表基础技能
1、 员工服装是否完整、挺括、清洁？
2、 外套、内衣、裤（裙）、鞋、袜、领带（花）、工号牌是否协调统一？
3、 员工礼貌程度是否端庄大方、礼貌周到、规范标准，主动热情？
4、 员工纪律是否有扎堆聊天、打私电话、吃零食等现象？
5、 礼宾员是否衣帽整齐、佩带白手套、皮鞋光亮，说话无异味？
6、 是否佩戴名牌？
7、 是否保持良好的仪表？
8、 对客服务是否能用普通话和英语提供服务、外语是否说得清、听得懂？
设施环境卫生
9、 指示标志是否清晰，符合规定？
10、 对客服务各种指示用和服务用文字至少用规范的中英文同时表示？
11、 是否有客人同时开启的贵重物品保险箱，不少于3种规格，数量不少于客房数的15％，位置安全隐蔽？
12、 是否预备轮椅、能为残疾人提供必要的服务？
13、 是否有公用电话，并预备市内电话薄？
14、 前厅是否有壁画或浮雕，其他美术品装饰？
15、 前厅灯具是否豪华、高级、灯具完好、无黑灯、无破损污迹？
16、 前厅照明是否良好，设计具有专业性充分满足不同区域的照明要求？
17、 是否有客人自行开启存放的雨伞架、无破损、无污迹？
18、 是否有中心艺术品，能感受良好文化氛围和感观效果、无破损、无灰尘？
19、 总服务台装饰是否精致、格调高雅、无破损、无灰尘？
20、 前厅区域划分是否合理，方便客人活动？
21、 大堂和门口花木摆放是否得体，修饰是否美观，令客人感到自然舒适？
22、 前厅光线、温度适宜，无异味、无烟尘、无噪音、无强风？
23、 前厅色调、格调、氛围是否相当协调？
24、 空调、风口是否完好、无污迹、灰尘？
25、 大堂地面是否干净、光亮？
26、 前坪地面是否平整、无破损、干净见本色？
27、 门窗是否无破损、无污迹、玻璃干净明亮？
28、 天花是否无破损、无裂痕、无污迹、无蛛网？
29、 家具、用具稳固、无破损、无灰尘、污迹？
30、 电梯平衡有效、无障碍、无划良污迹？
31、 公用阅览处是否整齐、干净、无破损缺页？
32、 伞和伞架、行李车、垃圾筒、烟灰缸是否完好，无灰和污迹？
33、 走廊地面、墙面、天花、灯具、设施是否完好，有效，无灰、无蛛网？
34、 前厅温度是否保持在23度－25度之间？
35、 前厅背景音乐质量是否音质好，音量适度？
礼宾行李服务
36、 礼宾员是否热情友好提供迎接、欢送服务？
37、 礼宾员维护工作区内环境卫生、发现果皮、纸屑、烟蒂等杂物是否及时捡拾？
38、 礼宾员是否热情规范为有行李的客人提供行李服务？
39、 礼宾员是否规范为客人提供拉车门、拉大门服务？
40、 拉车门服务是否站在离车一步远时，是否以标准姿势拉车门至八分开，并问候客人？
41、 关车门服务是否以标准姿势拉车门，请客人上车关车门，车门确定关上后，退后三步，向客人道别？
42、 提拿行李服务，是否向前问候“先生，您辛苦了，我帮您提行李好吗？并弯腰15度，手前伸接过行李？
43、 提行李是否走在客人前方三步远，并用余光注意客人动向？
44、 引领客人到前台办理入店手续，是否把行李放在客人左后方两至三步远，以标准姿势站在行李后等候？
45、 迎领客人入电梯，是否先将一只手按住电梯门、请客人先进电梯，后进*电梯控制板站立并操作电梯？
46、 迎领客人出电梯是否一手按电梯门，请客人先出？
47、 迎领进入房间是否先按门铃，再敲门，无反应再用卡开门？
48、 迎领员为客人开门后，取电，退出房间、请客人进房，随客人入房将行李放置行李柜？
49、 迎领员离开房间是否征求客人有无其他要求，并向客人致谢，祝住店愉快，后退三步离开，将房门轻轻关上？
50、 为坐出租车客人下车拉门服务时，是否提醒客人有无遗漏物品？
51、 为客人提供出租车服务时，是否记录车牌号、有无记录纸条？
52、 对于客人的行李是否做到客到有人提、客走有人送？
53、 大堂的礼仪服务，站立位置是否不论冬夏均在门外？
54、 大堂拉门服务，是否精力集中，当客人距离门两至三步时，迅速拉开门？
55、 大门拉门的姿势是否右脚跨前一步，将门拉开至80－90度，右脚收回，恢复原位？
56、 当客人走近时，是否弯腰15度，面带微笑向客人问候？
57、 大门关门，客人走出大厅，右脚是否跨前一步，将门送回原位，右脚收回，恢复标准姿势站立？
58、 礼宾员是否使用欢迎语、如早上好、一路辛苦了，欢迎您来华夏？
59、 礼宾员是否使用送别语：如欢迎您下次再来，祝您旅途愉快，一路顺风？
60、 行李收发是否登记？手续是否完备？是否有记录、记载是否清晰？
61、 寄存行李是否了解寄存物品情况，对不易保管、易碎、易燃、易爆、易腐烂、造成危险的物品是否婉言拒绝寄存？
62、 收行李是否向客人报行李件数，检查行李，如有破损，立即向客人说明？
63、 集中堆放寄存在行李，是否用绳子穿 绑好？
64、 行李房是否干净、无破损、行李摆放是否整齐？
65、 行李提示牌是否挂在显眼的位置？
问询接待服务
66、 接待人员是否24小时提供接待、预订、问询、结账和留言服务？
67、 接待客人当客人离总台1－2米远时，是否面对微笑，问候如：先生，早上好，欢迎光临？
68、 如客人到达前台，你正忙时，是否面带微笑向客人点头示意让他稍候，如等候多时，是否先道歉？
69、 客人抵达总服务台30秒内是否被招呼并接待？
70、 整个登记过程是否控制在5分钟以内？
71、 员工是否确认了客人的姓名并在交谈中至少用到一次？
72、 接待入住手续完毕后，是否微笑祝愿客人入住愉快？
73、 接听电话是否在三声之内，是否报：您好，总台？
74、 接受电话预订是否问询、记录、复述内容：客人姓名、抵达时间、房间种类、价格、房间数、付款方式、入住人电话号码、工作单位、特殊要求、联系人电话？
75、 问询当客人离问询处2－3步远时，是否主动热情问候如：先生，您好，有什么可以帮您？
76、 问询与客人对话时，是否放下手头工作，微笑面对客人？
77、 问询对客人提出的问题要尽快回答，不知道的是否请客人稍等，问询同事后告知客人，不能说：不知道来推辞。
78、 电话问询是否仔细聆听所讲之事，未听清客人重复之处并做记录，后给客人满意答复，并询问：先生您听清楚了吗？
79、 电话问询，不能立即回答的问题，是否请客人稍等或留下电话，查证后立即答复客人？
80、 总台是否有客人问询记录和留言记录？
81、 查询服务，接待员是否问清来访者的姓名与住店客人的关系，然后与住客电话联系经允许，才能让来访者到房间找住店客人？
82、 查询服务，如住客不在房间是否做到不将住客的房号告诉来访者，不让来访者去房间？
83、 叫醒服务，客人需叫醒服务时，是否问清房间号、叫醒时间、姓名？是否复述确认，并祝客人晚安？
84、 是否填写叫醒单，详细记录叫醒事项？
85、 叫醒时语言是否亲切，是否问候，是否称呼姓名，是否告知叫醒电话，并祝客人愉快？
86、 叫醒电话没有应答是否立即通知楼层服务员按门铃、敲门叫醒？
87、 大堂副理、礼宾员、对客人坐在沙发扶手上、仰卧、不雅行为，高声喧哗是否礼貌制止？
88、 大堂副理、礼宾员、接待员对来大堂站立、坐下较久的人员是否主动询问客人提供帮助？
89、 大堂副理是否有宾客意见本、客人提意见时是否恭立认真记录？
90、 如果客人抵店时房间还未准备好，员工是否将客人领到茶座或休息区并提供茶水？
91、 在客人等待房间时，是否能适时与客人交流，并让其了解工作进展情况？
92、 当与同事交流时，是否重视客人的存在？
93、 总台是否有为客人提供一些简单用品如火柴、大头针、别针、价格表、信封、服务指南等？
94、 员工是否能够礼貌地与客人进行一般性的交流？
95、 是否能正确介绍客用设施？
96、 交接班记录是否整洁、字迹工整、事项载明是否、完备？
97、 是否提供一次性总账单结账服务？
98、 是否提供信用卡结算服务？
99、 是否提供酒店服务项目宣传品、客房价目表、所在地旅游交通图、所在地旅游景点介绍、主要交通工具时刻表、与住店客人相应的报刊？
商务中心
100、 商务中心墙、地、门、窗、家具、灯具、各设备是否有效、无损、干净、无灰、无污迹？
101、 是否提供代售邮票、代发信件、提供传真、复印、打字、国际长途、电话等服务？
102、 是否提供电脑出租服务？
103、 商务中心当客人步入时，是否起身迎接，很忙时是否向客人点头致意，是否问询客人：您好，您需要什么服务？请客人落坐？
104、 商务员是否熟悉各类业务及收费，是否能为客人办理总账结算？
105、 商务中心价目表是否放在醒目位置，是否是中英文对照？
106、 商各中心各物件摆放是否规范有序？
管理要求
102、 是否设立门卫应接员，16小时迎送客人？
103、 是否设置专职行李员、有专用行李车、18小时为专人提供行李服务？
104、 是否有管理人员24小时在岗值班？
105、 是否设大堂经理、18小时在岗服务？
106、 员工是否对酒店营业项目、各项设施了如指掌？
107、 员工是否掌握本市主要单位、酒店、戏院、游览胜地、风土人情市内交通工具？
108、 部门是否有运营规范、如管理人员岗位工作说明书和工作关系表？
109、 部门是否有服务和专业技术人员岗位工作说明书？
110、 部门是否有服务项目、程序与标准说明书？
二、酒店质检标准规则【客房】篇
1.客房空调表面及出风口、滤网干净、无积灰。
2.卫生间：淋浴房密封条完好无缺失、无破损.
淋浴区防滑垫配备符合品牌标准准（乐柏美）
淋浴区内配置“小心滑倒”提示牌，提示牌使用品牌要求，无破损，无霉斑。
3.客房：窗户限位 客房窗户限位符合标准（平移式窗户开启最大不超过20厘米）（推拉式窗户开启最大不超过15厘 米）如门店已安装防盗窗的，可以不加限位。
客房门 门锁安装牢固，包括反锁装置能正常使用，报警功能正常。
防盗链安装齐全、牢固、完好有效。
安全提示标识符合品牌要求.
客房空调 1.空调开启15分钟后室温符合品牌标准（冬季26，夏季23）
2.空调开启15分钟后环境背景噪音符合中档及以下品牌室内环境噪音不超过50分贝，高档品牌不超过45分贝
客房水压 粉水阀门开至最大时横向直线出水距离不小于30公分。
热水水温度不低于40度
4.楼层走道：酒店配备艺康四合一全能清洁剂，且在保质期内.
酒店配备且使用乐柏美湿拖
客房工具车上的清扫工具应配备齐全，清洁篮内清洁用品无断档，工作车整洁完好。
客房纱窗以及楼层纱窗干净无虫尸、无破损
5.布草管理： 干净布草与脏布草分开存放，存放处干净卫生（含工作车）
脏布草高度未超过布草带
工作车脏布草卸放在楼层工作间或其他指定位置（除公共区域外），不落地摆放。
换季被芯存储要规范（我们使用的都是四季被）
布草洗涤运输操作规范：
1.布草运输的车辆是否封闭；干净布草包裹严密，布草不大面积外露（外露面积小于A3纸）
2.布草配送人员的着装规范，无坦胸露乳或穿拖鞋现象
3.干净或脏布草没有直接落地现象
6.大清房： 每月每间至少完成一次大清洁卫生
大清洁完成质量符合要求
7.硬件破损： 房间（包括卫生间）墙顶面无渗水导致墙面霉斑，脱皮；固装家具松动不得大于三处。
客房卫生间不得有明显强烈异味
客房纱帘、遮光帘无严重变色，遮光效果好。
门头安装牢固，无明显漏水、渗水及破损现象
8.维保房： 1.维保房按照要求每周完成两间，或每月累计8间
2.维保房实施完整，质量良好：
墙顶面：整套房间墙面、顶棚完好，平整，无色差、无明显裂缝、无发霉、明显污渍、起皮
硅胶：无发黄、发黑、发霉、不完整现象。
五金件：穿衣镜，洗手台镜等五金件安装牢固，无松动（含花洒、软管、花洒底座、三角皂架、纸 架、角阀、手盆龙头、玻璃折页）等
开关、插座：电器开关，插座面板牢固、无松动，能够有效使用
三、五星级酒店行政楼层接待工作内容和要求
其实是一样的..做好上级分配下来的任务就行了.实践中找真理哈..
先看看这个
不同的部门的主管领班经理岗位职责都不一样
接待员职责：
⑴按酒店规定自查仪表仪容，准时上岗；
⑵认真阅读交班记录，完成上一班未完成工作；
⑶热情接待各方来宾，为客人提供良好的服务；
⑷客人到店时，要主动向客人问好；
⑸为客人准确快速地办理入住登记手续，合理安排好各种房间；
⑹准确掌握房态并及时与客房部核对房态；
⑺与各部门密切联系，做好客人资料、信息的沟通；
⑻熟练掌握业务知识及操作技能，负责有关住房、房价、饭店服务设施的咨询推销工作；
⑼做好各类报表打印及统计工作；
⑽能独立安排散客或团队的房间；
⑾检查当天团队房号，并与房态核实；
⑿灵活处理团队及散客增减房间及房价问题；
⒀了解客情，做好突发事件的解决工作；
⒁认真完成主管交给的各项工作，出现问题及时向上级汇报；
⒂认真做好预订工作；
⒃准确为客人提供叫醒服务；
⒄办理外借物品手续；
⒅办理客人存、取行李手续。
⒈接待散客的工作规程：
⑴向客人微笑问好，询问其是否已预订；
⑵查订房，核对有关细节（到达的人数、时间等）；
⑶请客人出示身份证或护照；
⑷按客人要求分配房间；
⑸协助客人填写出入住登记表，检查登记卡并核对有关证件；
⑹确认客人的离店日期、房价、房间种类及付款方式；
⑺饭店为磁卡钥匙，应制作房卡，然后将住房卡交于客人，并祝客人住得愉快。
⒉接待团队的工作规程：
⑴团队当天未到前预排房间；
⑵团队抵店时，可由主管及有关人员迎接，可致欢迎词并简单介绍饭店的情况；
⑶将装有房卡的信封他发给客人；
⑷主管或有关人员，将客人送至电梯；
⑸客房部服务员应在电梯口迎接客人，问候、引领客人进入客房；
⑹接待员要与陪同、领队确认用房数有无变化；人数及客人姓名有无变化；用餐要求有无变化；对叫醒服务的要求；离店安排；
⑺行李有时在团队抵店前到，有时在团队抵店后到，行李到店后，行李部必须尽快组织力量将行李送往客房；
⑻接待员登记团队入住手续、更改通知单、特殊要求通知等资料尽快送往有关部门；
预订员
⑴按酒店规定自查仪表仪容，准时上岗；
⑵认真阅读交班记录，完成上一班未完成工作；
⑶了解当天及近期的房间情况，房间紧张期间，控制好房态；
⑷了解当天是否有VIP，如有应知道房号，身份及抵、离时间，做好接待工作；
⑸整理前一天的客房预订单及总台返回的NO SHOW 进行归纳；
⑹检查核对电脑中第二天团队的预订；
⑺做好预订单的资料记录；
⑻完成好当天预订工作，未能完成的做好交班工作。
总机话务员
⑴熟悉本组范围内的所有业务和知识；
⑵认真做好交接班工作；
⑶按工作程序迅速、准确地转接每一个电话；
⑷对客人的询问要热情、有礼、迅速地应答；、
⑸主动帮助宾客查找电话号码或为住客保密电话；
⑹准确地为客人提供叫醒服务；
⑺掌握店内组织机构，熟悉店内主要负责人和各部经理的姓名、声音；
⑻熟悉市内常用电话号码；
⑼熟悉有关问讯的知识；
⑽掌握总机房各项设备的功能，操作时懂得充分利用各功能键及注意事项；
⑾在工作中，不闲扯、不谈笑、不看书、报、杂志；
⑿如下情况，必须严格保密：
①客人的情况，必须严格做保密；
②宾客不对外公开的情况；
③客人的房号。
收银员岗位职责
⑴小心操作所使用的电脑、计算器、验钞机等设备，并做好清洁保养工作；
⑵准确打印各项收费帐单和发票，及时，快捷收好客人应付的各项费用，对各种钞票必须能够验明真伪，对签名结账的必须有依据；
⑶接受使用信用卡结账业务，并严格按程序进行操作；
⑷在每班结束后，将当班收到的款项做收银员每班汇总表；
⑸认真做好每班的交接，做好备用金及未完成事宜的交接；
⑹客人来结账，首先要问清楚客人是否退房（有些客人是来结一部分帐的），如是退房，则要问清楚客人的房号，请客人交回房卡及押金单，如是团队，一定要注意和客房部将所有房号报齐。
注：总台收银员在客人离店结账时，应立即与客房楼层和电话总机联系，防止酒水、洗衣、话费等收费项目漏单。
⑺抽出与客人相关的登记单及其它有关单据；
⑻问清客人以什么方式来结账。
⑼请客人检查账单并签名。
商务中心服务员
⑴向当班主管负责，完成主管交给的任务；
⑵当班过程中出现特殊情况时向主管请示汇报；
⑶熟悉当班的工作：如会议服务、接收传真、复印、打字，对各种未完成的工作了如指掌；
⑷负责对客的帐务：包括传真、复印、打字的费用；
⑸迎送客人；
⑹接听电话；
⑺报修设备设施；
⑻协助主管进行一些日常性的管理工作；
⑼协助主管对新员工进行培训。
门僮职责：
⑴迎送客人；
⑵派送各类报表、通知、留言、传真、电传、特快专递、留物、信件；
⑶分送各类报纸到有关部门和房间；
⑷运送抵离店行李或有关物品；
⑸指引客人到前台办理入住手续；
⑹引领客人到房间并介绍房间设施；
⑺完成委托代办交来的任务；
⑻负责前厅大门外各处的卫生；
⑼协助本部和其他部门运送有关物品。
⑽为客人提供叫车服务；
⑾为客人提供购买物品服务；
人力资源部经理
工作关系
直接上级：总经理
直接下级：人事主管、工资保险主管、培训主任、质管部主任
内部联系：酒店领导及各部门
外部联系：市劳动管理部门、市人事管理部门、市教育管理部门、T行业质量管理部门、学校及职业中介机构等
岗位描述
全面负责酒店人力资源的开发和利用，制定并实施有关人事调配、工资福利、劳动保险、奖柳处罚、教育培训、质量督导等方面的方针政策。
工作内容
--贯彻国家人事劳动方面的方针、政策、组织、制定酒店人力资源发展的年度计划和长远计划。
--组织、制定劳动定员编制方案，综合平衡劳动定额和劳动力的管理。
--组织、制定劳动工资管理办法和分配方案，严格工资基金的管理。
--组织、制定招聘、调配、考核、晋升、奖惩、培训等人事管理规章，并监督、落实实施情况。
--合理调整 人员培训规划，审核年度培训方案，加强酒店人力资源的预测和统筹管理。
--组织、制定员工培训规划，审核年度培训方案，规划培训费用的使用。
--制定员工福利政策，落实政府的各项劳保政策，改善员工的工作环境和生活条件。
--负责建立员工工作档案，做好员工职业设计，充分调动员工的积极性和例行性。
--审查、签批各种人事表格、报告等
--负责解决员工有关劳动人事方面的问题和投诉
--检查、监督《员工手册》及酒店有关服务质量管理规章的执行情况
--全面了解酒店服务质量状况，提出各部门的质量管理要求
--负责酒店的星级复核等服务质量检查工作
--在总经理的领导下，带领本部门员工贯彻、招待酒店质量方针、目标和文件
-对本部门的工作质量负全面责任。
--对本部门负责的工作有指挥、考核权。
--负责制定本部门各级人员的职责和权限
--完成总经理交办的其他任务。
任职资格
性别：男女不限 学历：大学本科以上
工作经理：具有同星级酒店五年以上管理经验，并从事本岗位工作十年以上
体能要求：身体健康、精力充沛
知识技能：
（1）、具有心理学、管理学理论基础，并受过人力资源相关知识的培训
（2）、熟练操作计算机
（3）、外语考核达到酒店标准B级
其他：具有领导才能，善于协调处理人际关系，具有亲和力
人事主管
直接上级：人力资源部经理
内部联系：各部门
外部联系：市劳动管理部门、市人事管理部门、市教育管理部门、T行业质量管理部门、学校及职业中介机构等
岗位描述
根据酒店营业需要，对各类人员的数量及结构进行合理配置，完成人事资料的统计分析。
工作内容：
--协助人力资源部经理处理人事部的日常工作
--负责提出酒店机构设置方案和人员编制方案
--负责提出并组织实施酒店人力计划与调配
--编制岗位定编计划，熟悉并掌握酒店各岗位的基本用工情况，合理配备人员
--负责酒店在人事方面与政府有关部门的业务联系
--负责员工考核工作，审批浮动工资及奖惩金额
--负责员工的安全监察
--办理员工招聘、招工手续和调动手续
--负责填报劳动力报表、工资报表等劳动人事报表
--负责员工的安全监察
--组织、实施职称评审、确认等一系列工作
--办理酒店因公出国上报审批手续，如政审、护照、签证等事宜
--负责上报审批各职位人员任免资料
--制定、修改、监督和执行劳动制度
--调整员工打卡编号，制作、发放、管理员工的工作证和名牌
--办理外国人来华、邀请、就业、居住等手续
--协助并完成人力资源部经理交办的其他工作
工资保险主管
工作关系
直接上级：人力资源部经理
内部联系：各部门
岗位描述
招待国家和酒店制定的有关工资、福利、劳动保险等方面的政策、规章和程序
工作内容
--根据酒店经营状况，提出工资保险计划及年度调整意见
--检查并完成全店每月的考勤统计工作
--审批各类假期，并制定各类假期的工资执行标准
--按月汇总和发放加班费及其他各种津帖
--负责员工养老、待业、医疗、生育、公伤等劳动保险的交纳和退保工作。
--办理员工退休手续及离职手续
--负责员工档案的日常管理及其调转手续
--负责修订并监督执行考勤制度
--负责劳动合同的修订、签订与鉴证
--负责员工的政审、外调工作
--负责编制酒店工资体系、工资水平方案及工资调整方案，负责编制工资总额计划及其具体实施
--负责工资的日常变动、发放审核、浮动工资考核等
--管理员工档案工资
--负责办理员工离店工资结算、转移事宜
--协助并完成人力资源部经理交办的其他工作
楼层白班主管
直接上级：部门经理、经理助理
直接下级：楼层领班
内部联系：酒店各部门、客房部各岗位
岗位描述
对部门经理、经理助理负责，及时传达、贯彻、执行部门经理、经理助理的工作指令，全面负责管理楼层的各项服务及管理工作，并对其执行的效果负责；工作中须采取多走动式管理，监督实施各项服务程序和规章制度，做好员工的思想工作；建立健全酒店和部门内部的有关规章制度，确保楼层服务的各项工作顺利进行，为客人提供优质、高效的住宿服务。
工作内容
--每天参加客房部房务领班会议，汇报当天情况；
--主持每天下属人员晨会，向下属布置各项工作任务；并检查上岗员工的仪容、仪表、考勤情况及各项规章制度的执行情况；
--参与拜访长住客和患病客人；受理住客投诉。
--督查领班的《领班查房表》，发现问题须及时处理
--每天检查公共区域卫生及设施设备的损坏情况；抽查11间房以上，并将检查的情况认真记录在《客房管理员检查表》上；对当日的特殊房间，如“S/O”“DND”等须予以关注，并将有关情况及时上报经理。
--负责领班工作质量的考核，并根据其工作表现做出奖惩；做好属下每月工作考核评估。
--做好辖区内员工的思想工作，编写每周培训计划；
--掌握房间MINIBAR酒水、客用品的使用情况；调查走单经过，并及时做出处理。
--做好交接工作，完成《白班工作报告》、《客房万能钥匙交接登记表》的填写工作。
--完成上级交给的其它临时工作。
中班领班
直接上级：夜值管理员
直接下级：写字间服务员
内部联系：前台部、工程部、保安部
岗位描述
负责夜间写字间的清扫管理工作，确保为商社工作人员提供一个清洁、舒心的工作环境
工作内容
--上岗前查阅交接班记录，对写字间客人提出的要求与问题、须及时解决
--须督导员工并与其一起清扫商社、写字间，并做到逐间检查。
--下班前须再检查一遍写字间房门的关闭等情况，做好安全工作
--认真填写《交接班记录》和《工作日报表》
领班
直接上级：楼层白班主管
直接下级：服务员、计件清扫工
内部联系：前台部、工程部、保安部
岗位描述
对楼层白班主管负责，及时请示并执行主管的工作指令；督导下属员工完成所管楼层、房间的清扫任务；负责检查房间的清洁状态、设施设备的完好状况、设备的运行情况，保证宾客有一个清洁、舒适的住宿环境
工作内容
--每天上岗前须查阅《白班日志》《夜班日志》，做好交接班工作；并落实、解决夜班遗留的工作
--在指定的楼层巡视检查房间的清洁状态、设备设备的完好状况、设备的运作情况，并负责核实维修事项及验收工作；努力降低房间的故障率，提高房间的完好率。
--每日对其负责楼层所有房间的设施设备、物品情况进行全面检查，掌握房间的实际状态并详细填写报表，确保《领班查房表》的内容准确无误。
--亲自为VIP客人服务并保证服务质量
--根据房间状态及时更改计算机信息，保持与前台的密切联系，做好服务工作。
--采取多走动式管理，督导员工的工作并检查其工作、服务的质量和效果；督查员工的违纪、违章行为，并做奖惩；做好属下、同级和上级的每月工作考核评估。
--定时领取楼层所需的易耗品，并负责检查楼层物品的使用情况
--协助仓库保管员、成本梳算员完成每月对楼层的盘点工作
--做员工的表率、及时了解、关心所管辖区域员工的工作情况及劳动强度，做好的思想工作。
楼层主管
直接上级：客房部经理
直接下级：客房部楼层领班、房务中心文员
--根据饭店和部门的工作程序和制度，管理督导整个客房楼层的日常工作
--安排员工班次及休假，做好员工请假的记录，并根据接待任务安排和调动人员
--监督评估楼层领班、员工工作表现，奖罚分明
--公正、合理的处理员工之间的人际关系，鼓舞员工士气
--协助客房部经理计划并安排员工业务操作技能和程序及饭店规章制度的培训
--检查楼层公共区域的卫生、并保持良好的状态
--检查所有贵宾房和长住房的情况，记录并满足贵宾和长住客的特别要求及忌讳
--每日抽查房间不少于总房间数的20%，做好记录，确保客房的清洁和物品摆放标准及设备运转正常
--合理安排并检查楼层计划卫生工作
--安排房间地毯及通道地毯的清洁，并做好记录。
--协助经理处理客人投诉、定期访问宾客，做好物品遗失或损坏的记录
--阅读房务中心交班记录，检查每日领班的各种报表
--与其他相关岗位进行必要的沟通，尤其是保持与前台和工程部的联络、沟通，保证客房的正常出租
--记录所有事故及异常情况，通知经理
--严格控制房间及其他房门的钥匙、按时做好更换工作
--协助库管控制客用物品和清洁物品的领用和消耗
--出席饭店和部门的有关会议，并做好记录，主持楼层班前例会
--充分作用和合理利用能源，保持良好环境
--完成客房部经理安排的其他工作任务
楼层领班
直接上级：客房部楼层主管
直接下级：客房部楼层服务员
--根据饭店和部门的规章制度和工作程序，对所负责楼层进行管理
--充分使用和合理利用能源，保持良好环境
--安排下属工作、分配任务
--检查服务员的仪表仪容、行为规范及出勤情况
--督导楼层服务员按正确的程序和标准操作，正确使用清洁用品
--妥善保管楼层钥匙
--按标准每日检查所负责的全部客房和楼层公共区域，并填写检查单
--协助楼层主管监督评估楼层服务员的工作表现
--根据房间出租率控制楼层客用品及清洁用品的领用、发放、保管好布草
--填写工作表单和交班日志，做好与下一班的交接工作
--向房务中心报告房间状态
--向主管报告楼层的坏房情况，并跟催维修事项
--在贵宾到店之前，检查所有贵宾房的准备情况和贵宾用品的布置情况
--检查所有紧急出口和员工楼梯、保持畅通
--协助主管做好对于员工的培训
--了解下属的需求和困难，并及时向上级汇报
--协助楼层主管处理客人的投诉，并向楼层主管汇报异常情况
--楼层主管与经理不在时，遇紧急事件和客人投诉，与大堂副理联系以求帮助
--完成主管安排的其他任务
.....太多了，具体参考下面网站，或者搜索：酒店岗位职责，或者酒店天书，等等
交个朋友吧 65551639
四、酒店质检内容是什么？
酒店质检员工作内容
负责酒店质量检查工作，每日按不同时间、不同部门，从员工到经理、从前台到后勤对酒店进行巡回督导、检查。
以事实为依据，以饭店规章制度为准绳，采用不定时的检查方式在酒店进行劳动纪律、仪容仪表、环境卫生、服务质量、工作完成情况全方位检查。
作详细检查记录，发现重大、紧急问题后及时通知所在部门，及时解决整改。
对质检结果负责，出具质检奖罚通知单;对质检整改情况进行复查。
将每日质检记录整理汇总后上报质检主管。
汇总、分析质检通知单，并能提出合理化建议，报质检主管。
凡涉及到首问负责制与现有岗位职责不一致的，在岗位职责中增加“有接受客人咨询、投诉，并负责处理的职责”。以前相关程序如有与本细则冲突的，以本细则为准。
质检要求：
参加质检人员必须提前1分钟到达集合地点；
质检时必须按照质检表格要求认真填写质检表格，不得应付，更不可空白，并对检查出内容提出合理化建议，由质检部负责对质检情况向总经理汇报，并对结果进行通报；
参加质检人员因公不能参加质检时，需向总经理或副总经理请假。
附：质检内容
负责对酒店内外各区域卫生及车辆摆放的检查
负责对酒店各区域固定设施设备及工程问题的检查
天花板的检查
壁纸、壁画的检查
家具的检查
镜子的检查
灯具的检查
大堂沙发、报架的检查
