一、五星级饭店的起源（加追100分）

一、中国星级饭店制度的由来及发展

改革开放以后，大量国际友人来到中国，但我们国家的酒店总体质量比较低，严重影响国家形象和吸引投资的环境状况；同时各行各业大举进军酒店业，楼堂馆舍成风，但从设备设施到服务和卫生等各方面都参差不齐；在这一背景之下，国家旅游局决定引进国际通用的“星级饭店评定标准”，1988年国家旅游局邀请国际旅游专家、西班牙旅游企业司司长费雷罗先生来到中国，参照国际官方旅行组织协会《旅馆等级标准》，制定《中华人民共和国评定旅游涉外饭店星级的规范和标准》，1993年国家技术监督局以中华人民共和国国家标准的形势颁布，编号是---GB/T14308-93；这个标准于1997年作了第一次修订，修订以后的名字未变，编号变为---GB/T14308-1997，2003年进行了第二次修订，修订以后的名字除掉了“涉外”两个字，是因为入世后实行统一国民待遇，不再有涉外区别。

星级以镀金五角星为符号，用一颗五角星表示一星级，两颗五角星表示二星级，三颗五角星表示三星级，四颗五角星表示四星级，五颗五角星表示五星级。

2003年12月1日颁布、2004年7月1日实施的新版《旅游饭店星级划分与评定》标准中设立了白金五星，它是中国自1988年出台饭店星级标准16年来，第三次修订、首次出现自行设计的标准。白金五星的酒店缀有五颗星的标牌将选用白金色。

2006年7月7日，国家旅游局在北京中国大饭店举行新闻发布会，宣布正式启动创建白金五星级饭店试点工作。北京中国大饭店、上海波特曼丽嘉酒店、广州花园酒店、济南山东大厦等4家饭店入围首批白金五星级饭店创建试点名单。广州花园酒店和山东大厦属于国有企业，中国大饭店和波特曼丽嘉酒店则为合资企业。2007年1月前，国家旅游局将组织各方人士，对这四家已被列为创建白金五星试点的酒店，通过明察暗访、专家评定及公示等方式，对其创建成果进行检验。结果在2007年1月份公布，通过的酒店则将获准悬挂白金五星的标牌。

2007年1月26日，中国首批白金五星级饭店验收工作结束。

2007年4月15日，国家旅游局在其官方网站公示，北京中国大饭店、上海波特曼丽嘉酒店、广州花园酒店基本达到白金五星级饭店标准要求，拟批准为白金五星级饭店；另外一家参与试点的山东大厦没有上榜。此次公示结果是经全国旅游星级饭店评定委员会委派的专家小组现场验收，并经过全国旅游星级饭店评定委员会审核。此次白金五星酒店的公示期为10天（2007年4月13日—4月22日），公示期内将接受社会各界的监督，若有异议，可以向全国旅游星级饭店评定委员会办公室反映。如果公示结果并未出现太大的异议，这3家酒店将最终戴上中国首创的白金五星桂冠。

2007年8月16日，国家旅游局局长、全国旅游星级饭店评定委员会主任邵琪伟为获得白金五星级饭店的北京中国大饭店、上海波特曼丽嘉酒店、广州花园酒店三家饭店颁发证书和标牌。国家旅游局表示，白金五星级饭店将采取有限制条件的申评制，全国星评委每年根据申报情况进行一次评定验收，对于已经评上白金五星的酒店也将实行年审制。

二 五星级饭店的人力资源管理模式参考

可以参考长城饭店的人力资源管理模式 ;id=44&totalCount=3&nowPage=1

以及新亚汤臣酒店人力资源管理案例分析

找的很辛苦啊

二、五星级酒店标准?

五星级酒店的一般标准:

功能划分清晰，设施安全便捷，装修高档，标注信息的图形符号符合标准，配备中央空调、背景音响、电脑管理系统，与酒店相适应。

接待大厅标准为:宽敞明亮，风格豪华；有总服务台，24小时有工作人员值班；可提供外币兑换、信用卡、一次性结账和留言服务；提供酒店相关价目表、宣传资料、本市或全国交通及旅游地图等。;能够8小时接受国际国内预订，配备门童、行李员、大堂经理和值班经理，并为客人提供保险箱；

有供残疾人使用的客人休息区和相应设施，可提供出租车安排和店内寻人服务；工作人员至少会说两门外语，总机部工作人员至少会说三门外语；指示性服务标志应至少用中文和英文表示。

扩展信息:

需要注意的事项

1.床上用品虽然酒店的被套每天都换，但是皮肤敏感的人还是会觉得不舒服。普通人也尽量不裸睡，准备一套舒适的睡衣。如果条件允许，可以自带床单，铺在身下。

2.马桶这种频繁接触皮肤的物体，即使再清洁也不能放松警惕。可以准备一些一次性马桶坐垫，间接隔离皮肤接触。

3.尽量不要在浴缸里洗澡。最好用淋浴。

4.热水壶。一般酒店会为客人准备一个热水壶。第一次烧开水后建议不要马上喝。先烧消毒，再烧第二壶备用。

三、酒店是怎么分星级的

星级酒店等级评定

（此处为五星级酒店评定标准，1-4星级酒店评定流程是参考五星级酒店评定流程）

1、申请

申请评定五星级的饭店应在对照《旅游饭店星级的划分及评定》（GB/T14308-2010）充分准备的基础上，按属地原则向地区星评委和省级星评委逐级递交星级申请材料。

申请材料包括：饭店星级申请报告、自查打分表、消防验收合格证（复印件）、卫生许可证（复印件）、工商营业执照（复印件）、饭店装修设计说明等。

2、推荐

（1）省级星评委收到饭店申请材料后，应严格按照《旅游饭店星级的划分及评定》（GB/T14308-2010）的要求，于一个月内对申报饭店进行星评工作指导。

（2）对符合申报要求的饭店，以省级星评委名义向全国星评委递交推荐报告。

3、审查与公示

（1）全国星评委在接到省级星评委推荐报告和饭店星级申请材料后，应在一个月内完成审定申请资格、核实申请报告等工作，并对通过资格审查的饭店，在中国旅游网和中国旅游饭店业协会网站上同时公示。

（2）对未通过资格审查的饭店，全国星评委应下发正式文件通知省级星评委。

4、宾客满意度调查

对通过五星级资格审查的饭店，全国星评委可根据工作需要安排宾客满意度调查，并形成专业调查报告，作为星评工作的参考意见。

5、国家级星评员检查

（1）全国星评委发出《星级评定检查通知书》，委派二到三名国家级星评员，以明查或暗访的形式对申请五星级的饭店进行评定检查。

（2）评定检查工作应在36-48小时内完成。检查未予通过的饭店，应根据全国星评委反馈的有关意见进行整改。

（3）全国星评委待接到饭店整改完成并申请重新检查的报告后，于一个月内再次安排评定检查。

6、审核

（1）检查结束后一个月内，全国星评委应根据检查结果对申请五星级的饭店进行审核。

（2）审核的主要内容及材料有：国家级星评员检查报告（须有国家级星评员签名）、星级评定检查反馈会原始记录材料（须有国家级星评员及饭店负责人签名）、依据《旅游饭店星级的划分及评定》（GB/T14308-2010）打分情况（打分总表须有国家级星评员签名）等。

7、批复

（1）对于经审核认定达到标准的饭店，全国星评委应做出批准其为五星级旅游饭店的批复，并授予五星级证书和标志牌。

（2）对于经审核认定达不到标准的饭店，全国星评委应做出不批准其为五星级饭店的批复。

（3）批复结果在中国旅游网和中国旅游饭店业协会网站上同时公示，公示内容包括饭店名称、全国星评委受理时间、国家级星评员评定检查时间、国家级星评员姓名、批复时间。

8、申诉

（1）申请星级评定的饭店对星评过程及其结果如有异议，可直接向国家旅游局申诉。

（2）国家旅游局根据调查结果予以答复，并保留最终裁定权。

9、抽查

（1）国家旅游局根据《国家级星评监督员管理规则》，派出国家级星评监督员随机抽查星级评定情况，对星评工作进行监督。

（2）一旦发现星评过程中存在不符合程序的现象或检查结果不符合标准要求的情况，国家旅游局可对星级评定结果予以否决，并对执行该任务的国家级星评员进行处理。

四、酒店等级高低的客观标志是什么

在一般情况下，对于同规模、同类型酒店来说，客房平均房价是酒店等级高低的客观标志。

事实上，对于酒店的评级，只有星评员才有相应的资格。其中，四星级以下(包括四星级)酒店的评级由省、市星评员负责，五星级(包括白金五星)酒店由国家级星评员负责评级。目前，国家级星评员全国只有100多人。谷慧敏就是其中之一，她已经做了七八年国家级星评员了。

国家级星评员的选拔要经过严格的审核，首先，必须满足国家级星评员的任职条件，由各省星评委向国家星评委上报推荐，审核通过后，进行培训、考试，最后在国家旅游局官网对名单进行公示，颁发证书。

当然，成为国家级星评员并不是拥有了“铁饭碗”，国家星评委每两年会对其进行重新选聘。

评级大致分为六步。

首先，报名者自愿向当地旅游饭店星级评定机构提出申请，申请四星级以上(不含四星)，应再向国家星评委递交申请材料。然后，星评机构14天内作出受理与否答复。

在受理申请后，派两名星评员在一个月内以名查和暗访的方式进行检查，合格与否都需递交检查报告。对未予通过饭店，提出整改意见，并于一个月内再次安排检查。

在接到检查报告一个月内，星评委根据意见对申请饭店进行评审。之后，对通过审核酒店进行公示，四星级以下在各省市旅游局官网公示，四星级以上在国家旅游局公示。最后，对公示后没有异议的酒店进行批复。

五、五星级酒店的评定标准是什么

我国五星级大酒店标准简介

五星级[1][2]符号：★★★★★

我国涉外旅游[3]酒店划分为五个档次，即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级，星级越高，表示酒店的档次越高。酒店星级的划分以酒店的建筑、装饰、设施设备及管理、服务水平为依据。具体的评定办法按照国家旅游局颁发的设施设备评定标准、设施设备的维修保养评定标准、清洁卫生评定标准，宾客意见评定标准等执行。五星级旅游涉外酒店应具备的基本条件概述如下：

编辑本段

酒店总体基本要求

1、酒店功能划分合理、设施使用方便、安全。

五星级大酒店

2、酒店室内外装修高档、建筑及装修选用豪华材料。

3、酒店内部公共信息图形符号符合LB/AT001标准。

4、有中央空调系统。

5、有背景音响系统。

6、有与五星级酒店相适应的计算机管理系统。

编辑本段

酒店接待大厅基本要求

1、接待大厅宽敞、装修豪华、光线充足。

2、有与酒店规模、五星级相适应的总服务台，总服务台有中英文标志、分区段设置接待、问讯、结帐、24小时有工作人员在岗。

3、提供留言服务、一次性总帐单结帐服务、信用卡服务、24小时提供外币兑换服务。

4、总服务台提供酒店服务项目宣传品、酒店价目表、中英文本市交通地图，全国旅游交通地图、本市和全国旅游景点介绍、各种交通工具时刻表、报刊杂志等。

5、可8小时直接接受国内、国际客房预订，有酒店和客人同时开启的保险箱、设门卫应接员、专职行李员、值班经理、大堂经理。

6、在非经营区设客人休息场所、提供店内寻人服务和安排出租车服务、门厅及主要公共区域有残疾人出入坡道、配备轮椅。

7、至少能用2种外语提供服务（英语为必备语种），总机至少能用3种外语提供服务（英语为必备语种），各种指示用和服务用文字至少用中英文同时表示。

编辑本段

客房基本要求

1、至少有40间（套）可供出租的客房，70%客房的面积（不含卫生间和走廊）不少于20平方米，至少有5个开间的豪华套房，有残疾人客房。

五星级酒店

2、客房装修豪华，有豪华的软垫床、写字台、衣橱及衣架，茶几，座椅，床头柜、床头灯，台灯，落地灯、全身镜，行李架等高级配套家具。

3、卫生间用豪华建筑材料装修地面、墙面、顶棚，用良好的排风设施，110/220V电源插座，电话副机，吹风机和体重称。装高级座便器。梳妆台，浴缸并带淋浴喷头，配浴帘，晾晒绳，24小时供应冷热水。

4、有直拨的国内、国际电话，有彩色电视机、音响设备、并有闭路电视系统，播放频道不少于16个，自办节目至少有2个频道，而且还具有两种以上的外语卫星电视频道，为国外游客带来方便。

5、有与五星级相匹配的文具用品，提供开夜床服务，24小时提供冷热饮用水及冰块，免费提供茶叶或咖啡，客房内设微型酒吧，24小时提供中西式早餐，正餐送餐服务。

6、提供叫醒服务，留言服务、衣装湿洗、干洗，熨烫和修补服务，提供擦鞋服务。

7、客房、卫生间每天全面整理，每日更换床单和枕套，客房用品和消耗品每天补齐。

编辑本段

餐饮基本要求

1、有布局合理、装饰豪华的中餐厅，至少能提供2种风味的中餐。

五星级酒店

2、有布局合理、装饰豪华的西餐厅，配专门的西餐厨房。

3、有独具特色，格调高雅的咖啡厅，能提供自助早餐、西餐正餐。

4、有适当的小宴会厅，有封闭的酒吧间。

5、餐厅、酒吧的主管、领班和服务员能用英语提供服务。

6、厨房冷菜间、面点间独立分割，有足够的冷气设备，冷菜间有空气消毒设施，粗加工间与操作间隔离，有足够的冷库，有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭。

编辑本段

公共区域基本要求

1、有足够的停车场，有足够的高质量客用电梯，轿箱装修高档，并有服务电梯。

2、有公用电话，并有市内电话簿。

五星级酒店

3、有男女分设的公共卫生间。

4、有商场，出售旅行日常用品，旅游纪念品、工艺品等商品。

5、有商务中心，代售邮票，代发信件，办理电报、电传、传真、复印、国际长途电话、国内行李托运、冲洗胶卷等。提供打字服务。

6、有医务室。

7、提供代购交通、影剧、参观等票务服务。

8、提供市内观光服务。

9、有应急供电专用线和应急照明灯。

五星级饭店评定标准

6.5 五星级

a.功能划分合理；

b.设施使用方便、安全。

6.5.2

内外装修采用高档、豪华材料,工艺精致,具有突出风格。

五星级酒店

6.5.3

饭店内公共信息图形符号符合LB/Tool。

6.5.4

有中央空调(别墅式度假村除外),各区域通风良好。

6.5.5 有与饭店星级相适应的计算机管理系统。

6.5.6 有背景音乐系统。

6.5.7

前厅

a.面积宽敞,与接待能力相适应；

b.气氛豪华,风格独特,装饰典雅,色调协调,光线充足；

c.有与饭店规模、星级相适应的总服务台

d.总服务台有中英文标志,分区段设置接待、问讯、结帐,24h有工作人员在岗,

e.提供留言服务；

f.提供一次性总帐单结帐服务(商品除外)；

g.提供信用卡服务；

h.18h提供外币兑换服务；

i.总服务台提供饭店服务项目宣传品、饭店价目表、中英文本市交通图、全国旅游交通图、本市和全国旅游景点介绍、各种交通工具时刻表、与住店客人相适应的报刊；

j.可18h直接接受国内和国际客房预订,并能代订国内其他饭店客房

k.有饭店和客人同时开启的贵重物品保险箱。保险箱位置安全、隐蔽,能够保护客人的隐私；

l.设门卫应接员,18h迎送客人；

m.设专职行李员,有专用行李车,24h提供行李服务。有小件行李存放处,

n.设值班经理,24h接待客人,

o.设大堂经理,18h在前厅服务；

p.在非经营区设客人休息场所；

q.提供店内寻人服务；

r.提供代客预订和安排出租汽车服务；

s.门厅及主要公共区域有残疾人出入坡道,配备轮椅。有残疾人专用卫生间或厕位,能为残疾人提供特殊服务；

t.至少能用2种外语(英语为必备语种)提供服务。各种指示用和服务用文字至少用中英文同时表示；

u.总机至少能用3种外语(英语为必备语种)为客人提供电话服务。

6.5.8

客房

a.至少有40间(套)可供出租的客房；

b.70%客房的面积(不含卫生间和走廊)不小于20平方米；

c.装修豪华,有豪华的软垫床、写字台、衣橱及衣架、茶几、座椅或简易沙发、床头柜、床头灯、台灯、落地灯、全身镜、行李架等高级配套家具。室内满铺高级地毯,或为优质木地板等。采用区域照明且目的物照明度良好；

d.有卫生间,装有高级抽水恭桶、梳妆台(配备面盆、梳妆镜)、浴缸并带淋浴喷头(有单独淋浴间的可以不带淋浴喷头),配有浴帘、晾衣绳。采取有效的防滑措施。卫生间采用豪华建筑材料装修地面、墙面,色调高雅柔和,采用分区照明且目的物照明度良好。有良好的排风系统、110/220V电源插座、电话副机。配有吹风机和体重称。24h供应冷、热水。

e.有可直接拨通国内和国际长途的电话。电话机旁备有使用说明及市内电话簿；

f.有彩色电视机、音响设备,并有闭路电视演播系统。播放频道不少于16个,其中有卫星电视节目或自办节目,备有频道指示说明和节目单。播放内容应符合中国政府规定。自办节目至少有2个频道,每日不少于2次播放,晚间结束播放时间不早于凌晨1时；

g.具备十分有效的防噪音及隔音措施；

h.有内窗帘及外层遮光窗帘；

i.有单人间；

j.有套房；

k.有至少5个开间的豪华套房；

l.有残疾人客房,该房间内设备能满足残疾人生活起居的一般要求；

m.有与饭店本身星级相适应的文具用品。有饭店服务指南、价目表、住宿规章、本市旅游景点介绍、本市旅游交通图、与住店客人相适应的报刊；

n卢客房、卫生间每天全面整理1次,每日更换床单及枕套,客用品和消耗品补充齐全,并应客人要求随时进房清扫整理,补充客用品和消耗品；

o.提供开夜床服务,放置晚安卡、鲜花或赠品；

p.24h提供冷热饮用水及冰块并免费提供茶叶或咖啡；

q.客房内设微型酒吧(包括小冰箱),提供充足饮料,并在适当位置放置烈性酒,备有饮酒器具和酒单；

r.客人在房间会客,可应要求提供加椅和茶水服务；

s.提供叫醒服务；

t.提供留言服务；

u.提供衣装干洗、湿洗、费烫及修补服务,可在24h内交还客人。18h提供加急服务；

v.有送餐菜单和饮料单,24h提供中西式早餐、正餐送餐服务。送餐菜式品种不少于10种,饮料品种不少于8种,甜食品种不少于6种,有可挂置门外的送餐牌；

w.提供擦鞋服务。

6.5.9

餐厅及酒吧

a.总餐位数与客房接待能力相适应

b.有布局合理、装饰豪华的中餐厅。至少能提供2种风味的中餐。晚餐结束客人点菜时间不早于22时；

c.有布局合理、装饰豪华、格调高雅的高级西餐厅,配有专门的西餐房；

d.有独具特色、格调高雅、位置合理的咖啡厅(简易西餐厅)。能提供自助早餐、西式正餐。咖啡厅(或有一餐厅)营业时间不少于18h并有明确的营业时间；

e.有适量的宴会单间或小宴会厅。能提供中西式宴会服务；

f.有位置合理、装饰高雅、具有特色、独立封闭式的酒吧；

g.餐厅及酒吧的主管、领班和服务员能用流利的英语提供服务。餐厅及酒吧至少能用3种外语(英语为必备语种)提供服务。

6.5.10

厨房

a.位置合理、布局科学,保证传菜路线短且不与其他公共区域交*；

b.墙面满铺瓷砖,用防滑材料满铺地面,有吊顶；

c.冷菜间、面点问独立分隔,有足够的冷气设备。冷菜间内有空气消毒设施；

d.粗加工间与操作间隔离,操作间温度适宜,冷气供给应比客房更为充足；

e.有足够的冷库；

f.洗碗间位置合理；

g.有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭；

h.厨房与餐厅之间,有起隔音、隔热和隔气味作用的进出分开的弹簧门；

i.采取有效的消杀蚊蝇、蜂娜等虫害措施。

6.5.11

公共区域

a.有停车场(地下停车场或停车楼)；

b.有足够的高质量客用电梯,轿厢装修高雅,并有服务电梯；

c.有公用电话,并配备市内电话簿；

d.有男女分设的公共卫生间；

e.有商场,出售旅行日常用品、旅游纪念品、工艺品等商品；

f.有商务中心,代售邮票,代发信件,办理电报、电传、传真、复印、国际长途电话、国内行李托运、冲洗胶卷等。提供打字等服务；

g.有医务室；

h.提供代购交通、影剧、参观等票务服务；

i.提供市内观光服务；

j.有应急供电专用线和应急照明灯。

6.5.12

选择项目(共78项,至少具备35项)

6.5.12.1 客房(10项)

a.客房内可通过视听设备提供帐单等的可能性查询服务,提供语音信箱服务；

b.卫生间有饮用水系统；

c.不少于50%的客房卫生间淋浴与浴缸分设；

d.不少于50%的客房卫生间干湿区分开(有独立的化妆间)；

e.所有套房分设供主人和来访客人使用的卫生间；

f.设商务楼层,可在楼层办理人住登记及离店手续,楼层有供客人使用的商务中心及休息场所；

g.商务楼层的客房内有收发传真或电子邮件的设备；

h.为客人提供免费店内元线寻呼服务；

i.24h提供洗衣加急服务；

j.委托代办服务(金钥匙服务)。

6.5.12.2 餐厅及酒吧(8项)

a.有大堂酒吧；

b.有专业性茶室；

c.有除西餐厅以外的其他外国餐厅,配有专门的厨房,

d.有饼屋；

e.有风味餐厅；

f.有至少容纳200人正式宴会的大宴会厅,配有专门的宴会厨房；

g.有至少10个不同风味的餐厅(大小宴会厅除外)；

h.有24h营业的餐厅。

6.5.12.3 商务设施及服务(5项)

a.提供国际互联网服务,传输速率不小于64kbit/s；

b.封闭的电话间(至少2个)；

c.洽谈室(至少容纳10人)；

d.提供笔译、口译和专职秘书服务；

e.图书馆(至少有l000册图书)。

6.5.12.4 会议设施(10项)

a.有至少容纳200人会议的专用会议厅,配有衣帽间

b.至少配有2个小会议室

c.同声传译设施(至少4种语言)；

d.有电话会议设施；

e.有现场视音频转播系统；

f.有供出租的电脑及电脑投影仪、普通胶片投影仪、幻灯机、录像机、文件粉碎机,

g.有专门的复印室,配备足够的复印机设备；

h.有现代化电子印刷及装订设备；

i.有照相胶卷冲印室；

j.有至少5000平方米的展览厅。

6.5.12.5 公共及健康娱乐设施(42项).

a.歌舞厅；

b.卡拉0K厅或KTV房(至少4间)

c.游戏机室；

d.棋牌室；

e.影剧场；

f.定期歌舞表演；

g.多功能厅,能提供会议、冷餐会、酒会等服务及兼作歌厅、舞厅

h.健身房；

i.按摩室；

j.桑拿浴；

k.蒸汽浴；

l.冲浪浴；

m.日光浴室；

n.室内游泳池(水面面积至少40平方米),

o.室外游泳池(水面面积至少l00平方米)；

p.网球场；

q.保龄球室(至少4道)；

r.攀岩练习室；

s.壁球室；

t.桌球室；

u.多功能综合健身按摩器；

v.电子模拟高尔夫球场；

w.高尔夫球练习场；

x.高尔夫球场(至少9洞),

y.赛车场；

aa.跑马场；

ab.射击场；

ac.射箭场；

ad.实战模拟游艺场；

ae.乒乓球室；

af.溜冰场；

ag.室外滑雪场；

ah.自用海滨浴场；

ai.潜水；

aj.海上冲浪；

ak.钓鱼；

ai.美容美发室,

am.精品店；

an.独立的书店；

ao.独立的鲜花店；

ap.婴儿看护及儿童娱乐室。

6.5.12.6 安全设施(3项)

a.电子卡门锁；

b.客房贵重物品保险箱；

c.自备发电系统。

编辑本段

服务质量要求

7.1 服务基本原则

7.1.1 对客人一视同仁,不分种族、民族、国别、贫富、亲疏,不以貌取人。

7.1.2 对客人礼貌、热情、友好。

7.1.3 对客人诚实,公平交易。

7.1.4 尊重民族习俗,不损害民族尊严。

7.1.5 遵守国家法律、法规,保护客人合法权益。

7.2 服务基本要求

7.2.1 仪容仪表要求

a.服务人员的仪容仪表端庄、大方、整洁。服务人员应佩戴工牌,符合上岗要求；

b.服务人员应表情自然、和蔼、亲切,提倡微笑服务。

7.2.2 举止姿态要求举止文明,姿态端庄,主动服务,符合岗位规范。

7.2.3 语言要求

a.语言要文明、礼貌、简明、清晰；

b.提倡讲普通话；

c.对客人提出的问题无法解决时,应予以耐心解释,不推潘和应付。

2.4 服务业务能力与技能要求服务人员应具有相应的业务知识和技能,并能熟练运用。

3 服务质量保证体系具备适应本饭店运行的、有效的整套管理制度和作业标准,有检查、督导及处理措施。

编辑本段

选择项目

（共78项，至少具备35项，具备项目越多，酒店越高档）

客房（10项）

1、客房内可通过视听设备提供帐单等的可视性查询服务，提供语言信箱服务。

2、卫生间有饮用水系统。

3、不少于50%的客房卫生间淋浴与浴缸分设。

4、不少于50%的客房卫生间干湿区分设。

5、所有套房分设供主人和来访人使用的卫生间。

6、设商务楼层，可在楼层办理入住登记及离店手续，楼层有供客人使用的商务中心及休息场所。

7、商务楼层的客房内有收发传真或电子邮件的设备。

8、为客人提供免费店内无线寻呼服务。

9、24小时提供洗衣加急服务。

10、委托代办服务。

餐厅及酒吧（8项）

1、有大堂酒吧。

2、有专业性茶室。

3、有除西餐厅外的其他外国餐厅，配有专门厨房。

4、有饼屋。

5、有风味餐厅。

6、有至少能容纳200人正式宴会的大宴会厅，配有专门的宴会厨房。

7、有至少10个不同风味的餐厅（大小宴会厅除外）。

8、有24小时营业的餐厅。

商务设施及服务（5项）

1、提供国际互联网服务，传输速度不小于64kbit/s。

2、封闭的电话间（至少2个）。

3、洽谈室（至少容纳10人）。

4、提供笔译、口译和专职秘书服务。

5、图书馆（至少有1000册图书）。

会议设施（10项）

1、有至少能容纳200人会议的专用会议厅、配有衣帽间。

2、至少配有2个小会议室。

3、有同声传译设施（至少4种语言）。

4、有电话会议设施。

5、有现场视音频转播系统。

6、有供出租的电脑及电脑投影仪、普通胶片投影仪、幻灯机、录像机、文件粉碎机。

7、有专门的复印室、配备足够的复印机设备。

8、有现代化电子印刷及装订设备。

9、有照相胶卷冲印室。

10、至少5000平方米的展览厅。

公共及健康娱乐设施（42项）

1、歌舞厅

2、卡拉OK厅或KTV房（至少4间）

3、游戏机室。

4、棋牌室。

5、影剧场。

6、定期歌舞表演。

7、多功能厅，能提供会议，冷餐会、酒会等服务及兼作歌厅、舞厅。

8、健身房。

9、按摩室。

10、桑拿浴。

11、蒸汽浴。

12、冲浪浴。

13、日光浴室。

14、室内游泳池（水面积至少40平方米）。

15、室外游泳池（水面积至少100平方米）。

16、网球场。

17、保龄球室（至少4道）。

18、攀岩练习室。

19、壁球室。

20、桌球室。

21、多功能综合健身按摩撑。

22、电子模拟高尔夫球场。

23、高尔夫练习场。

24、高尔夫球场（至少9洞）。

25、赛车场。

26、公园。

27、跑马场。

28、射击场。

29、射箭场。

30、实战模拟游艺场。

31、乒乓球室。

32、溜冰场。

33、室外滑雪场。

34、自用海滨浴场。

35、潜水。

36、海上冲浪。

37、钓鱼。

38、美容美发室。

39、精品店。

40、独立的书店。

41、独立的鲜花店。

42、婴儿看护及儿童娱乐室。

安全设施（3项）

1、电子卡门锁。

2、客房贵重物品保险。

3、自备发电系统。

六、宾馆的星级标准是怎么评定的，什么是一，二，三，四，五星级，各需要什么要求！

一、一星级饭店

要有适应所在地气候的采暖、制冷设备；16小时供应热水；客房、卫生间每天要全面整理一次，隔日或应客人要求更换床单、被单及枕套，并做到每客必换；能够用英语提供服务。

二、二星级饭店

18小时供应热水；至少有20间（套）可供出租的客房。

有可拨通或使用预付费电信卡拨打国际、国内长途的电话；有彩色电视机；每日或应客人要求更换床单、被单及枕套；提供洗衣服务。

三、三星级以上饭店

需设专职行李员，有专用行李车，18小时为客人提供行李服务；有小件行李存放处；提供信用卡结算服务。

24小时提供热水、饮用水，免费提供茶叶或咖啡，70%客房有小冰箱；提供留言和叫醒服务；提供衣装湿洗、干洗和熨烫服务；提供擦鞋服务。

四、四星级饭店

需要有中央空调；有背景音乐系统；18小时提供外币兑换服务；至少有50间(套)可供出租的客房；70%客房的面积不小于20平方米；提供国际互联网接入服务；卫生间有电话副机、吹风机。

五、五星级饭店

除内部装修豪华外，要求70%客房面积不小于20平方米；至少有50间(套)可供出租的客房；室内满铺高级地毯，或用优质木地板或其他高档材料装饰；每个客房配备微型保险柜；有紧急救助室。

参考资料来源：百度百科—酒店星级划分